Durante muchos años las personas de marketing y ventas nos hemos regido por el embudo de ventas o sales funnel. Este modelo básicamente habla de 3 grandes etapas que pasa tu cliente para comprar tu producto: Conocer – considerar – comprar. Gran parte de los esfuerzos comerciales se enfocan en atraer al cliente y moverlo a través del funnel para que finalmente acabe comprando, teniendo pocas consideraciones para la etapa post venta. Este proceso es lineal, considerando que el flujo de la mayoría de la información y recomendaciones es de la compañía al cliente, cuando en realidad hoy los clientes tienen otras fuentes de información como sus conocidos y los mismos usuarios de tu marca.
Jeff Bezos, dueño y fundador de Amazon, ve el crecimiento como un proceso cíclico. En el caso de Amazon describe como a mayor selección de productos, será mejor la experiencia del cliente, incrementando el tráfico y recomendación de boca en boca, lo que traerá más vendedores que incrementa la selección de productos. Este proceso cíclico lo llamó como un Flywheel (volante), esta pieza física inventada por James Watt hace 200 años, la cual captura, almacena y libera energía, volviéndose pieza clave para la máquina de vapor y la revolución industrial.
Posteriormente Brian Halligan, co-fundador y CEO de HubSpot adoptó el Modelo Flywheel para explicar el momento que generas como negocio cuando alineas a toda tu organización para entregar una experiencia inolvidable al cliente, creando una dinámica eficiente que tiene un gran impacto en el crecimiento y estrategia de tu negocio.
Fuente: https://www.hubspot.es/flywheel y https://www.hubspot.com/flywheel
Si estás considerando adoptar una cultura centrada en el cliente, considera el modelo Flywheel, ya sea como complemento o reemplazo del embudo de ventas. Algunos de los puntos más relevantes son:
1.Enfoque en lograr clientes deleitados vs clientes nuevos
Cuando tu organización usa el embudo de ventas, el proceso de ventas se ve como un proceso lineal donde la gran mayoría de los esfuerzos de concentran en cerrar la venta con el cliente. El cliente es el resultado buscado. El reto de este acercamiento es que es un proceso lineal, el cual debe comenzarse con cada proceso de ventas, requiriendo una gran cantidad de energía y siendo poco eficiente a largo plazo. La etapa de post venta no tiene tanto enfoque, lo que pone en riesgo la lealtad y satisfacción del cliente.
En el modelo Flywheel se siguen 3 etapas: atraer (attract), implicar (engage) y deleitar (delight). El principal input del modelo es la energía que los clientes deleitados inyectan al sistema, comprando repetidamente e impulsando a otros clientes a mantener la rueda en constante movimiento. Para que la rueda tenga movimiento se busca eliminar la fricción para que se mueva más rápido y cada vez con más clientes.
2. Experiencia del cliente vs Venta de Producto
La idea de que dar un producto mejor que la competencia es suficiente para atraer a tus clientes ha quedado atrás. Tu producto puede ser similar, pero la experiencia que les das debe ser grandiosa. Ahí es donde debes enfocarte, en disminuir la fricción que tu cliente tenga al hacer negocios contigo. Conozco empresas que tienen grandes productos pero el hacer negocios con ellos es doloroso y complicado para el cliente. Cuando esto sucede, aunque tu producto sea bueno, no es suficiente para mantener la relación con el cliente.
Para dar una gran experiencia, toda la organización de tu empresa necesita tener al cliente al centro, tanto la parte de customer facing como del back office deben adoptar esta cultura de customer centricity. Tu budget, desarrollo de producto, incentivos comerciales, estrategia de precios e incluso la agenda de trabajo del Director general deben diseñarse para promover esta experiencia y el deleite de los clientes.
Construyan el mapa de la jornada completa del cliente, descubriendo los puntos altos y bajos de la experiencia. Mejora aquellos puntos de fricción y diseña aquellos momentos donde quieres diferenciarte. Cuando vayan a hacer cambio en algún proceso, política o producto, evalúen el impacto en la experiencia del cliente para tomar decisiones. En los momentos donde la interacción es humana, capacita y desarrolla a tu gente. Conforme tu negocio vaya creciendo, invierte en tecnología que te permita automatizar procesos, buscando disminuir la fricción y así mejorar la experiencia de tu cliente.
3. Tus clientes deleitados son los mejores embajadores de tu marca
Gran parte de la eficiencia del modelo Flywheel radica en que la voz de tus clientes “deleitados” genere la energía para seguir creciendo tu negocio. Según el sitio hubSpot.com 57% de los procesos de compra B2B se completan incluso antes de que el vendedor contacte al comprador. Los compradores no están buscando la información comercial del vendedor, ya que 55%reporta que ha disminuido su confianza en los negocios que compran y 81% confía más en familiares y amigos. Buscan sitios donde otros usuarios comparten su experiencia, recomendaciones de conocidos y comentarios de boca en boca.
Invierte en la relación con tus clientes, generando colaboración y aprovecha la voz de tus clientes deleitados como influencers de tu marca para que atraigan más clientes. Crea comunidad, genera diálogo, construye programas para incentivar la lealtad así como afiliación a tu marca. Se trata de que tu empresa gire en torno al cliente y de valorar las relaciones, no solo los negocios. Fortalece las áreas con mejor desempeño en tu empresa y elimina las interferencias que surjan; en especial, si tienen un impacto negativo sobre tus clientes.
Hoy una de las situaciones que más daño le puede hacer a tu marca no es la competencia, sino que uno de tus clientes tenga una mala experiencia. Prueba el modelo Flywheel para poner al cliente al centro y capitalizar la inversión que hagas en dar una gran experiencia a tu cliente.
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