En los últimos años el concepto de modelos de negocios que se enfoquen en el cliente ha ido ganando espacio dentro de las estrategias empresariales. Y aunque algunos puedan pensar que sólo está relacionado con el área de atención al cliente, realmente debe abarcar todos los ámbitos de acción del negocio.

En una empresa todos los empleados de la organización tienen la habilidad de entender a sus usuarios en cada sentido que los pueda implicar. Es decir, en cuando los miembros de la empresa pueden entender situaciones, expectativas y percepciones. Es un enfoque en el cual todas las decisiones que se tomen en un negocio deben tener al cliente final como punto focal, desde las relacionadas con experiencias, servicios y lo que el producto tenga que ofrecer.

El resultado de adoptar este enfoque es lograr lealtad, promoción y satisfacción por parte del cliente. Uno de los puntos esenciales de la cultura customer centric es que las organizaciones deben motivar a sus empleados.  Es decir, ellos deben pensar cómo cada una de las decisiones que tomen pueden afectar la experiencia de los usuarios. De esta forma, se fortalecen los valores existentes en la empresa, además de que se van creando unos nuevos.

El objetivo de esta estrategia de negocios es satisfacer las necesidades del cliente de la mejor manera, al punto de que se generen relaciones a largo plazo, de forma que se generen mejores beneficios en el tiempo para la organización.

Los modelos tradicionales tienen dos fuentes de ingresos principales, que suele ser la captación de nuevos clientes y la explotación de usuarios ya existentes. Sin embargo, usualmente los equipos de marketing sólo se enfocan en la atracción de nuevos clientes y no se evalúa si éstos podrían mantenerse como compradores habituales; y peor aún, no se hace el seguimiento para que se cree una relación a largo plazo.

Cuando una estrategia de negocios está enfocada en el cliente el equipo dentro de la organización no sólo se enfoca en la captación, sino que también persigue que los compradores actuales adquieran más productos, renueven sus suscripciones, o simplemente que hablen bien de la marca con otras personas.

Una estrategia centrada en el usuario genera una lealtad que lleva a la retención de los clientes, lo cual se traduce en beneficios económicos. De acuerdo con el índice de experiencia del usuario de Forrester, aquellas empresas donde los usuarios tienen una mejor experiencia registran una ganancia superior a sus competidores. 

Mientras que la Harvard Business Review también ha indicado que hay una correlación directa entre la experiencia del usuario y las ganancias de las empresas. Y si los queremos llevar a números, una investigación de la firma consultora Bain & Company indica que un incremento de apenas 5% en la retención de los clientes puede traducirse en un rango de aumento en las ganancias que oscila entre un moderado 25% hasta 95%.

Una de las ventajas de nuestro tiempo es el acceso a la tecnología. Dependiendo de las organizaciones el papel de las herramientas tecnológicas y digitales pueden reducir labores operativas de los colaboradores de la empresa, para que de esta forma puedan enfocarse de una mejor manera en sus clientes y con ello en los beneficios del negocio.