Las redes sociales se han convertido en una poderosa arma para los consumidores. Además de ser un espacio para expresar sus opiniones, son un recurso de denuncia que dudan en utilizar, situación que para las marcas supone nuevos desafíos al momento de construir y cuidar su imagen. Los puntos a cubrir son cada vez y parece que no hay nada que se quede fuera de la crítica del consumidor. Así lo demuestra una denuncia que circula por redes sociales en donde se exhibe un emparedado con presuntas cucarachas un establecimiento de Starbucks dentro del aeropuerto de la ciudad de Cancún.
La desafortunada combinación fue captada en video y publicada en un canal de denuncia ciudadana en Twitter, en donde los consumidores asumieron que los insectos que caminan sobre el pan son “cucarachas bebés”, al tiempo que aprovecharon la ocasión para arremeter contra la marca:
De nuestro WhatsApp
Esto lo presencié en el Aeropuerto De #Cancún, #QuintanaRoo, terminal 4 en el Starbucks que esta frente a la puerta 54, hay #cucarachas en la comida. pic.twitter.com/OGYXUwSzZ5
— Qué Poca Madre (@QuePocaMadre_Mx) 24 de julio de 2018
Pues a mi me tocaron ver cucarachas en @StarbucksMex del aeropuerto de la #CDMX el domingo pasado. Un asco!!!
— Lizzy Eskalante (@lizzyescalan) 25 de julio de 2018
Una pregunta ¿las cucarachas van incluidas en el precio del baguette o se cobran por separado?@StarbucksMex
— Armando Grezkas (@ArmandoGrezkas) 25 de julio de 2018
¿Qué dice @StarbucksMex al respecto?
— Ignacio Vega (@vega_ig) 24 de julio de 2018
Aún cuando las menciones hacia Starbucks México se hicieron con la cita de la cuenta oficial de la firma en Twitter, la cadena de cafeterías no entregó ninguna declaración a los consumidores que exigían alguna respuesta al respecto.
Merca2.0 se puso en contacto con la marca para conseguir su postura frente a esta nueva crisis y la respuesta fue la siguiente:
“Inocuidad de los alimentos
La salud de nuestros clientes y partners (colaboradores) es una prioridad para Starbucks. Todas nuestras tiendas en México siguen un estricto protocolo de higiene para la preparación de nuestras bebidas, así como la manipulación de alimentos e insumos como agua y hielo. El 100% de nuestros proveedores de alimentos son mexicanos y, de igual manera, siguen procesos de higiene y calidad certificados.
Respecto a un video que circula en redes sociales, en el cual se aprecian algunos insectos la vitrina de exhibición de una de nuestras tiendas en el aeropuerto de Cancún, queremos precisar que se trata de mosquitos de fruta, los cuales son atraídos por el olor de los alimentos, lo anterior sumado a que, en esta temporada en la región sureste, su presencia se incrementa. Por ello, queremos hacer hincapié en que ya estamos controlando la situación y que ningún producto que está en la vitrina es vendido a ningún cliente bajo ninguna circunstancia ya que el producto es montado solo con carácter de exhibición.
En Starbucks, todos los alimentos se mantienen en un empaque individual y se abren hasta el momento de calentar y entregar al cliente, por lo cual queremos que todos nuestros clientes estén seguros de que nuestros productos son totalmente inocuos y seguros.
Es de destacar que en Starbucks México nos apegamos a la NORMA Oficial Mexicana (NOM-251-SSA1-2009) de la Secretaria de Salud, que regula las prácticas de higiene para el proceso de alimentos y bebidas. Para cumplir con todos los estándares sanitarios y de higiene en relación con insectos, en todas nuestras tiendas contamos con un proveedor de control de plagas autorizado y con licencia sanitaria vigente, quien es responsable de fumigar mensualmente.
Adicionalmente, nuestras tiendas tienen auditorías de calidad en las cuales se evalúa que el lugar esté libre de plagas y en caso de que se detecte alguna, se implementan protocolos para dar seguimiento inmediatamente para mantener la inocuidad y preservar la salud de todos nuestros clientes”.
Aunque la respuesta de la marca es contundente sobre los protocolos y medidas higiénicas que siguen los establecimientos de la firma en el mercado mexicano, es cierto que esta aclaración llega tarde si consideramos el tiempo en el que se hizo la denuncia así como la demanda de los usuarios por respuestas. Recordemos que las redes sociales juegan en dos vías y las marcas deberían asumir la verdadera responsabilidad de tener un perfil en redes sociales, la cual va más allá de compartir promociones o nuevos lanzamientos; la cercanía y comunicación constante con el consumidor es parte vital.
Por otro lado, aunque es cierto que los productos de la firma se mantienen empaquetados hasta ser servidos, cualquier tipo de insecto en un alimento pone dudas sobre la salubridad del mismo aún cuando se trata de un producto de exhibición.
En este terreno, se juega con la perspectiva y expectativa del consumidor, que difícilmente puede ser controlada y que en combinación con las redes sociales puede ser determinante para modificar una realidad en contra de cualquier marca.
Al respecto, vale la pena recordar que de acuerdo con diversos estudios, un consumidor descontento comparte su malestar con 10 personas en promedio, lo que tiene un impacto considerable si se toma en cuenta que el 20 por ciento de los shoppers a nivel mundial aseguran que las opiniones y reviwes de otros sobre productos, marcas y puntos de venta son el principal factor que influye en sus decisiones de compra así como en la construcción de sus expectativas referentes a una propuesta comercial, según estimaciones de Apparel Magazine.
Así tienen sentido los datos publicados por Vision Critical, los cuales detallan que un consumidor descontento cuesta en promedio a las marcas pérdidas por 537 mil millones de dólares al año.
