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El caso recuerda lo importante que es la sanitización de espacios comerciales, sobre todo desde momentos que se presentaron como la contingencia sanitaria.
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Oxxo es una de las marcas líderes en retail dentro de México, debido a estimados de Edge by Ascential.
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El consumo de café se ha vuelto una oportunidad clave para el retail, tanto en tiendas de conveniencias como en fast food.
La denuncia de una consumidora es simple y con la imagen de su café Andatti que muestra a una cucaracha muerta sobre una servilleta, lamenta que la cadena de tiendas Oxxo le vendió la bebida con el insecto.
Cuando se llevó a cabo el estudio “Insights 2020 – Apps & social media usage in the US, UK, & Nordics”, en este se advirtió que las principales redes sociales para que los consumidores escribieran a las marcas eran Instagram, en un 36 por ciento y Twitter, en un 35 por ciento.
Esto invariablemente nos da una idea de lo importante que es para las empresas, tener presencia en dichas redes sociales y saber manejar sus contenidos adecuadamente, para aprovechar las quejas que reciben no solo respondiéndolas, también tomándolas como indicador de oportunidades o errores en los que se tiene que trabajar.
Esta mala experiencia, de una plaga en el café de Oxxo quedó en redes sociales, a donde concurren los consumidores a llevar sus malas experiencias y asentar los incidentes que están llevando a las marcas a vivir momentos tensos de consumo, como ocurrió con la aparición de una cucaracha en la máquina de café de una tienda Starbucks, lo que quedó grabado en TikTok, en un video donde se muestra cómo se aplasta al insecto para retirarlo en el brazo metálico que inyecta vapor en las bebidas que vende.
Tras dar a conocer la historia, la marca no se pronunció ni al solicitar postura ni después del incidente, pero a pesar de ello patentó que las marcas están más involucradas que nunca en redes sociales y su papel puede ser tanto positivo com negativo, pues el alcance de la marca en medio de la democracia de las redes sociales es amplio con el consumidor.
Un café Andatti muy cargado
Itzel Carrasco es la responsable de dar a conocer la historia que vivió al comprar un café de Oxxo y descubrir que había una cucaracha en su vaso, la cual mostró.
Tras su denuncia, Oxxo respondió a su queja lamentando el incidente e invitándola a compartir más detalles sobre el lamentable acto que es prueba de lo difícil que es operar un servicio, tal como lo constata la denuncia de una consumidora de Oxxo.
@Tiendas_OXXO que procede? Me acabo de comprar un café en su tienda de la 7 oriente esquina 16 de septiembre, en Puebla, Pue y me salió una cucaracha ? Ir por otro? no gracias. pic.twitter.com/p3lhbxpZ6V
— ITᘔᗴᒪ ᑕᖇ (@itzelcarrasco) November 23, 2022
Merca2.0 solicitó postura a Oxxo y al momento no la ha recibido, sin embargo, queda patente el trabajo de control de calidad que debe llevarse a cabo en la cadena, pues en visitas a sucursales al poniente y oriente de la Ciudad de México, en la primera no había café americano servido y en la segunda se encontró el termo de café sin su tapa superior, por lo que fácilmente puede vulnerarse su contenido.
Tan efectiva es una mala apuesta en su imagen para una marca, que la reputación y los movimientos que registra para mal tienen un impacto digital, que ha sido medido por estudios como el “Lund Digital Marketing Insights Survey”.
El estudio da cuenta que un 39 por ciento lo hace porque deja de estar interesado en la marca, mientras que un 34 por ciento lo decidió porque consideró que recibía demasiadas ofertas y promociones.
