La expectativa de respuesta del consumidor por parte de una Marca o firma es muy alta. Prácticamente inmediata.

Los departamentos de servicio a clientes tienen un gran reto multicanal. Conocer los tiempos de respuesta que un usuario espera por parte de un producto o servicio son básicos y se reflejan en satisfacción, lealtad y ventas. Adicional de grandes preguntas que nos podemos estar haciendo: ¿Qué prefiere un cliente para ser atendido, un humano o un chatbot? ¿Cuál medio o canal debo utilizar? ¿Cuál es el tiempo idóneo para solucionar sus dudas o quejas? ¿Cómo utilizar AI en este proceso?

El tiempo de respuesta es cada vez más estrecho y depende del medio para establecer los parámetros. Los Clientes buscan ser atendidos de manera ágil. Anteriormente por las barreras geográficas y la manera tradicional de expresar las necesidades, las expectativas de respuesta no eran tan demandantes. Esperar a ser atendido era inevitable. Ahora las cosas han cambiado dramáticamente.

Omnicanal en la experiencia de marca

La mejor manera de hacer sentir a un usuario que le importas es valorar su tiempo. Cuando le dices a un cliente “tu llamada es importante para nosotros” realmente espera que le cumplas.

Una regla de oro de los call centers para medir su calidad de servicio es el 80/20. Es decir, que el 80% de las llamadas entrantes sean atendidas en menos de 20 segundos. Imagínate, en el 2014 el promedio de tiempo de espera de las llamadas era de 13 minutos.

Después de algunos años esa taza bajo a 2 minutos y el 34% de los Clientes que no eran atendidos colgaban. Este porcentaje se le calificó como “Abandonment Rate”. De esa lección empezamos a entender que la velocidad de respuesta aplica a todos los medios multicanales, sin importar que tan complejo o sencillo pueda ser. El consumidor hoy más que nunca espera ser atendido en tiempo real o si no hará patente su poder y aplicará la taza de abandono de la conversación, con todo y lo que esto implica. Esta es la era que nos tocó vivir a través de e-commerce y social media.

En el 2027 los chatbots pueden convertirse en el canal primario de soporte a clientes (fuente: Gartner). Hoy en día el 59% de los usuarios espera que un chatbot responda en 5 segundos (Drift). El porcentaje de respuesta de un chatbol entre las industrias es de 9.3 segundos (Hubspot), aunque puede variar dependiendo de la complejidad de la búsqueda.

El Internet ha cambiado las posibilidades de pedir información, hacer solicitudes, levantar quejas. El consumidor compra sin importarle donde se ubican las bodegas y si existe inventario suficiente o no. El cliente ya no es paciente, los nuevos medios de comunicación como son sitios, blogs, mailing, chats, redes sociales, posts, han acelerado la capacidad de solicitar y dar respuesta en tiempo real.

La lección es clara, estas son las expectativas de los Consumidores y hacia dónde va la industria. Dependerá́ de cada usuario y sus requerimientos el tiempo que está dispuesto a esperar. Lo que sigue es preguntarnos si estamos preparados para dar un servicio de calidad en tiempo y forma, en el mundo cada vez más vertiginoso que estamos viviendo.

El 93% de los clientes están dispuestos a hacer una recompra si la empresa que eligió le da un excelente servicio a clientes. La calidad de la respuesta está ligada a las ventas y a la posible lealtad tan diezmada. El reloj puede estar a nuestro favor, no hay tiempo que perder.