Durante mucho tiempo se mantuvo la idea que el cliente estaba muy lejos de establecer un diálogo con las marcas y la vía de comunicación que tenía con ellas era a través de su buzón de quejas o sugerencias, o de las líneas de atención al consumidor a través del teléfono.
Sin embargo, con la llegada de las redes sociales esa dinámica cambió y los consumidores han logrado, no sólo dialogar, sino transmitirle a las marcas lo que les desagrada o molesta de ellas.
Hace algunos días reportamos una acción de redes sociales que pedía apoyo para encontrar un muñeco de peluche que se había extraviado en una sucursal de la cadena Cinemex, al sur de la Ciudad de México.
La marca se puso en contacto con los clientes que pedían el apoyo, ya que la acción estaba motivada por una razón especial. Una niña de siete años, sobreviviente del derrumbe del Colegio Rebsamen durante el sismo del 19 de septiembre de 2017, era la dueña del juguete y había encontrado en él una terapia para salir del trauma generado por la experiencia.
Cinemex no halló el muñeco; sin embargo, la cadena de cines entendía la importancia y el valor sentimental del juguete y puso a disposición de la niña una figura de peluche nueva.
@PuMiTa_BoNiTa con nuestro staff buscamos por todo el cine, pero no lo encontramos, estamos atentos por si alguien lo entrega al complejo. Lo sentimos mucho y entendemos la importancia, queremos darle un detalle que esperamos le agrade. Por favor escríbenos vía DM. pic.twitter.com/OSjj72RmYh
— Cinemex (@Cinemex) 25 de julio de 2018
De esta manera, la sucursal Prado Coapa de Cinemex entregó el regalo prometido este lunes, con lo que también se rompió con los comentarios que acusaban que se trataba de un caso falso.
Muchas gracias @Cinemex #PradoCoapa por todo su apoyo, seguimiento, amabilidad y atenciones. A todos los que conforman el staff les agradecemos con todo el ❤ pic.twitter.com/Ho8PbdsyPT
— PยMเTค B๏NเTค ¯/__\¯ (@PuMiTa_BoNiTa) 31 de julio de 2018
La agencia de relaciones públicas que lleva la comunicación de Cinemex se puso en contacto con Merca 2.0 este martes y confirmó el hecho.
Una encuesta de Oracle, publicada en abril, muestra que los consumidores están cansados de vivir malas experiencias y antiguos enfoques de servicio al cliente.
El 68 por ciento de los encuestados observó que adquirirían más productos de marcas que priorizan el servicio al cliente.
La mayoría de los encuestados dijo que la posibilidad de conectarse inmediatamente con el operador, interactuar a través de canales digitales (como los de voz y video en alta definición y/o compartir pantalla), además de servicios personalizados contextuales, elevarían el nivel de comodidad y mejorarían la experiencia general.
El estudio Oracle Communications, Modern Experiences for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement destacó que marcas capaces de capitalizar esos cambios rápidamente, podrán esperar un aumento del 25 por ciento al 30 por ciento en la tasa de fidelización del cliente.
“Los clientes son el activo más importante de una empresa, pero en la búsqueda de eficiencia, el servicio al cliente se ha convertido en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal”, indicó Doug Suriano, vicepresidente y gerente general de Oracle Communications.
La encuesta también demostró que entre los consumidores que:
- El 75 por ciento percibe que los recursos modernos de relacionamiento van a mejorar su experiencia.
- El 79 por ciento quieren que sus problemas se resuelvan en una interacción.
- El 76 por ciento optará por una empresa capaz de reducir al mínimo las opciones de los menús y de llevarlos al profesional correcto rápidamente.
- El 68 por ciento piensa que los recursos modernos de relacionamiento han ampliado las opciones de interacción con las marcas, ayudando a convertir la relación en contextual.
- El 75 por ciento reconoce el valor y la eficacia de la conversación por voz y video.
