Por mucho tiempo, las estrategias de marketing y experiencia del cliente han sido diseñadas desde oficinas con vista panorámica, aire acondicionado y café de especialidad. Mientras tanto, los clientes que las reciben viven en un mundo donde cada peso cuenta, la incertidumbre económica es real y las marcas parecen no entender su realidad. Aquí está el problema: los líderes toman decisiones desde su burbuja, completamente desconectados de quienes realmente van a consumir sus productos o servicios.

Cuando el marketing olvida a la gente

Muchas estrategias nacen en juntas donde todos ganan bien, tienen seguro de gastos médicos y nunca han tenido que elegir entre pagar la renta o comprar un capricho. Y desde ese contexto, se definen precios, experiencias y mensajes para un público que vive otra realidad completamente distinta.

El resultado es fácil de ver: campañas aspiracionales que no conectan, productos de lujo disfrazados de “accesibles” y servicios que prometen soluciones que el cliente simplemente no puede costear.

Un claro ejemplo de esto es cuando las marcas lanzan “ofertas” que en realidad no hacen diferencia en el bolsillo del consumidor o crean experiencias premium en mercados donde la mayoría solo busca funcionalidad y valor real.

Desconexión total: el error de liderar sin empatía

El problema no es el lujo ni la innovación. El problema es la falta de sensibilidad. Mientras en la junta directiva alguien pregunta “¿Cómo hacemos para que el cliente compre más?”, nadie está preguntando “¿Realmente puede permitirse esto? ¿Esto le resuelve algo?”.

Y es que para muchos líderes, el cliente es solo un número en un dashboard, una estadística, un target. Se olvidan de que son personas con preocupaciones reales. En industrias como el retail, la banca o los servicios, la desconexión entre quien toma las decisiones y quien las sufre es abismal.

Cómo salir de la burbuja y conectar con la realidad

Para que una estrategia de verdad funcione, hay que salir de la oficina y ver lo que pasa en la calle.

• Deja los supuestos y escucha al cliente. No con estudios filtrados por lo que queremos oír, sino con datos reales sobre sus necesidades.
• No vendas experiencias inalcanzables. No todas las estrategias tienen que ser aspiracionales. Algunas simplemente deben ser prácticas y resolver problemas.
• Haz que tus equipos vivan la realidad del cliente. Que los directivos y marketeros vayan a tiendas, usen el servicio, experimenten los procesos que esperan que otros sigan.

Si sigues en la burbuja, el mercado te la va a pinchar

Los tiempos han cambiado y los clientes también. Hoy, un cliente nota rápido cuando una marca está desconectada de su realidad y simplemente la descarta. Así que elige: bajas de la torre de marfil y diseñas estrategias con los pies en la tierra o sigues jugando a imaginar lo que necesita tu consumidor hasta que te des cuenta que ya no te está mirando.