El silencio también habla. Y los clientes también somos capaces de escuchar lo que las marcas, fabricantes o empresas no dicen. Cuando guardan silencio, prefieren quedarse callados ante cosas y eventos que están pasando frente a sus narices. En las casas de los clientes o en su feed digital. Todos sabemos ya lo que está pasando. Que para muchos es parte de un nuevo orden o una nueva normalidad. Veo a los clientes reflexivos, pensando, reinventándose y plenos de incertidumbre. Algo normal ante lo que estamos viviendo todos. Pero también veo muchas marcas por ahí que están guardando un silencio incómodo y hasta cierto punto muy anormal.
Se quedan calladas porque no saben qué decir o los conviene callar. A Coca-Cola la veo como en un perfil muy bajo y callada. No tan gritona como es siempre. No sé si sea por el tema de la diabetes o simplemente no sabe qué decirlo o como decirlo. Y cuando me refiero a guardar silencio no digo que sea un silencio con ausencia de audio. Me refiero a que no están interactuado con nosotros los clientes. Haciendo cosas, de forma productiva con la comunidad. Eso es parte de un silencio incómodo y más cuando una marca e Stan poderosa y con tanta cobertura y volumen de clientes.
De silencios incómodos a silencios por empacho
A otras marcas que veo muy silenciosas y facturando son a las de los limpiadores y cloros. Esos sí que están más preocupados por facturar y vender con mejor distribución que en decirle algo interesante o interactuar con sus clientes que les están comprando mucho. Cuando se puede porque este tipo de desinfectantes han pasado por un proceso inflacionario muy importante. Más que limpiar y desinfectar, deberían limpiar su discurso con interacciones y empatía. Además de sólo estar preocupados por vender.
Una marca no es tan sólo una etiqueta, va mucho más allá de eso. Una marca son tres o más pilares de confianza. Es una razón intrínseca y una relación humana con sus clientes.
Hay quienes no saben qué decir
La gran mayoría de las marcas no saben bien qué tienen que decir ante este tipo de eventos culturales y mundiales que definirán nuestro futuro próximo. Se vale no saber qué decir, pero en lugar de guardar silencio deberían de decir que sienten que no saben qué decir. Esto es un mensaje honesto y pleno de empatía que en estos momentos todos sabemos. Se vale decir que no se sabe decir nada. Que no se tiene palabras. Es mejor decirlo, que quedarse callados.
¿El silencio letal afectará a las marcas?
Con mucha probabilidad sí. Pregúntenle a Starbucks si su silencio ante la pandemia ha sido un factor para sumar a su marca. Cuando regresemos a lo que sea esa nueva normalidad. Quizá los clientes piensen más de dos veces irse a tomar un café, quizá a uno de los cafés zonales que se mantuvieron estoicos, gritones y sinceros antes un esquema de locura y enfermedad en el que estamos. Habla.
