@morawar
¿Qué tan grande es la responsabilidad de una persona cuando da la cara por alguien más? Yo les diría que es enorme.
Marcas y empresas ya no usan a los medios solo de manera “intermitente” o por momentos específicos (eso ya se lo están dejando a la televisión, a la radio o a los medios impresos), es imprescindible que la buena imagen o presencia de los productos, servicios y el nombre que está detrás de ellos sea constante y coherente.
Las redes sociales son las encargadas de tener esa constancia en la comunicación con sus públicos de interés. Una comunicación que va acorde a la exigencia de la gente: va tan rápida la transmisión de mensajes de parte de las empresas como rápida es la retroalimentación de parte del público, que puede estar conectado prácticamente las 24 horas de cada día del año.
No se respetan horarios ni días feriados. Las redes sociales y sus usuarios están siempre ahí, pendientes de lo que diga la marca.
Por eso es tan importante el papel de los Community Managers, los principales responsables de administrar las redes sociales, de gestionar las comunidades online y hacerlas cada vez más dinámicas para que se note una participación activa entre la gente y la marca. Esto es lo que la hace un “ente vivo” y no nada más una empresa “que vende algo” y ya.
El Community Manager (CM) es el responsable de mantener relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca. El CM No es cualquier usuario de internet. Es una persona que tiene habilidad en la comunicación online, que es empático con los usuarios, moderado y que tiene un amplio conocimiento por la marca para la cual trabaja, informado y apasionado por los productos o servicios que representa. O por lo menos, idealmente, eso debería ser.
Por eso han sido tan sonados los errores garrafales de personas que han sido contratadas para ese puesto y que por su inexperiencia, o falta de habilidad como representante de la empresa, han puesto en boca de muchos a la marca para la cual trabajan (o trabajaban) pero de manera negativa.
¿Ejemplos? Algunos en Twitter:
Al realizar la cobertura de la muerte de Roberto Gómez Bolaños, el CM de @TelevisaTVmx “mató” a Chabelo al escribir: “Ya están por bajar el féretro que tiene el cuerpo de nuestro inolvidable #Chabelo ya en su casa Televisa San Ángel”.
Dos jóvenes lamentaban en el Twitter de US Airways el retraso sufrido por su vuelo y como contestación recibieron una imagen de carácter pornográfico con el texto: “aquí tiene al equipo de relaciones públicas”. El tweet estuvo activo 22 minutos, suficiente para que se replicara el error a nivel masivo.
El caso de Walmart, cuando tras un terremoto publicó: “Ahora sí pusimos a temblar a las otras tiendas con nuestros precios”.
La cadena de pizzerías 50 Friends y su inoportuno tweet: “#AccionGlobalporAyotzinapa ustedes esperan a sus hijos, nosotros esperamos llevar comida a los nuestros, dejen de cerrarnos negocios…”
El insensible mensaje del sitio de comida Epicurious, después del atentado por bomba en el maratón de Boston: “Boston, nuestros corazones están con ustedes. Este es un tazón de desayuno energético que todos podemos usar para comenzar hoy”, con un enlace a una receta. Y 30 minutos más tarde: “En honor de Boston y Nueva Inglaterra, le sugerimos: bollos de arándanos de grano entero”.
Crunch de Nestlé, y con el mismo tema de 50 Friends, causando molestia y críticas de cientos de usuarios: “A los de Ayotnizapa les dieron Crunch”.
Pero, entre toda la oleada de desafortunados comentarios de inexpertos Community Managers, surge Ballantine’s, con una campaña que causó indignación y mucho ruido con comentarios vertidos por su CM que se hizo famoso por toda la polémica generada. Todo con intención.
El Community Manager, antes del partido del Juventus contra el Real Madrid por la Champions League, mostró su apoyo al equipo español, lo que provocó el rechazo de los aficionados del Atlético de Madrid, provocando que estos extendieran el hashtag #BoicotABallantines mencionando que dejarían de consumir la marca.
Después de esto, el CM no se pudo quedar callado y replicó a los aficionados “colchoneros”.
Minutos después, Ballantine’s publicó un comunicado donde pedía disculpas a los aficionados agredidos e informando del despido de su Community Manager.
¿El resultado hasta ahora?
La cuenta de Ballantine’s en Twitter aumentó a más de 600 en un día y la marca sigue trabajando en el mismo concepto, ahora subiendo imágenes a YouTube, dándole coherencia a su campaña y ahora exponen #LaVerdadSobreManoloCM:
Una buena campaña para darse a notar y poner a la marca en las multipantallas de mucha gente.
