Durante los primeros meses del año pasado, la Procuraduría General del Consumidor (Profeco) registró cerca de 20 mil 580 expedientes con quejas a establecimientos y servicios.

El sector retail se ubicó en el segundo lugar con mil 292 quejas. De los cuales, el 50 por ciento tuvieron que ver con las garantías en los productos o servicios adquiridos, en específico por la negativa para hacerla válida.

Coppel, Sears y Elektra fueron las tres empresas que recibieron más quejas en el tiempo citado relacionadas con la garantía de los productos o servicios. Mientras que Liverpool, Elektra y Palacio de Hierro encabezan la lista cuando se trata de algún problema para la entrega de algún bien o servicio que se compró.

Las quejas interpuestas contra las tiendas departamentales sumaron —en cuestión de daños y perjuicios— alrededor de 6 millones 389 mil pesos. 

Durante 2017 conocimos varios casos que se volvieron virales en redes sociales luego de que fueran denunciados por los consumidores y que además expusieron varios problemas que enfrenta el sector retail en las diversas cadenas de tiendas departamentales.

¿En qué debe trabajar el retail?

Una de las cosas con más eco en la conversación digital fue los diversos errores en los etiquetados de los precios de los productos, mismos que se convirtieron en una oportunidad para el abuso por personas —que siendo o no clientes frecuentes de los establecimientos—quisieron salir beneficiados de situaciones no contempladas por las tiendas.

Recordemos casos como la oferta de consolas Nintendo Switch por mil 500 pesos, la venta de pantallas LCD por 64 pesos, o el remate de 18 costales de alimento para perro a 333 pesos, situaciones que se volvieron en una denuncia en redes sociales y terminaron en intervenciones de la Profeco.

Otro de los aspectos que deben tomar en cuenta las diversas cadenas de establecimientos comerciales es la claridad en transmitir las promociones o la información a sus clientes, ya que puede suceder como a Little Caesars.

La cadena de comida rápida ofreció una pizza grande de pepperoni de 89 a 79 pesos; sin embargo, hubo una confusión respecto a una promoción complementaria que molestó a varios clientes.

Esta segunda oferta consistía: “en la compra de cualquier pizza, Little Caesar regalará una de queso”, según exponen usuarios en redes sociales. Los clientes que consultaron a la marca a través del mismo canal, recibieron una explicación más detallada en la que se les señaló que sólo fue válida para un día entre 11 am y 12 pm, y únicamente en las ciudades de Monterrey, Saltillo, Torreón y Gómez Palacio.

El asunto provocó que en un establecimiento surgiera la figura de #LadyPiizza, quien arremetió de forma violenta contra un establecimiento en Monterrey para que le “respetaran una promoción”.

Para la consultora Deloitte, el sector retail es claramente desafiado por la evolución de la fragmentación del mercado.

En su panorama para la industria, la consultora señala que el retail debe retener la confianza del cliente y encontrar nuevos negocios con mejores ganancias, por lo que las cadenas deben:

• Atraer a los compradores a las tienes físicas y electrónicas con programas de lealtad y engagement experiencial.
• Ofrecer productos únicos o muy diferenciados y ofertas de servicio siempre asegurando el stock en los niveles de los inventarios
• Alcanzar una excelencia operativa en direccionar el servicio al cliente y las solicitudes de soporte.

Cada vez que un consumidor asiste a alguna cadena minorista de retail, por lo general, siempre hay motivo de queja ya sea por el precio de un producto, por el estacionamiento, porque no hay mucho espacio entre pasillos, sólo por señalar algunos.

Las buenas experiencias de compra son esenciales para las diversas cadenas al momento de conquistar a su potencial cliente, aunque en ocasiones el asistir a uno de estos establecimientos se convierte en denuncias por mal servicio.