La falta de acceso al crédito es uno de los temas pendientes por parte del gobierno así como de las instituciones financieras que operan en el país. En México, apenas un 39 por ciento de la población cuenta acceso a la banca según datos de la Secretaría de Economía.

Existe una desconfianza al esquema de servicios que ofrecen los bancos, este hecho ha propiciado la competencia de nuevos jugadores en el mercado (fintechs) los cuales han otorgado financiamiento a un segmento de la población que no es contemplado por los grupos financieros tradicionales.

Este lunes, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informó que durante 2016, los productos que fueron más reclamados por los usuarios de la banca correspondieron a las tarjetas de crédito y débito, ya que 91 de cada 100 quejas pertenecían a estos servicios.

La dependencia precisó que las instituciones bancarias con más reclamaciones respecto a la tarjeta de crédito fue BBVA Bancomer con el 29 por ciento del total, seguida de CitiBanamex con el 26 por ciento y Santander con 16 por ciento.

Por su parte, en cuanto a las tarjetas de débito, el año pasado, las instituciones con mayor número de quejas fueron CitiBanamex con el 22 por ciento, BBVA Bancomer con 19 por ciento y Banco Azteca con 19 por ciento.

La Condusef indicó que el monto reclamado en la tarjeta de crédito ascendió a 7 mil 241 millones de pesos, de los cuales, 4 mil 975 mdp fueron devueltos a los usuarios, lo que representa una resolución favorable del 84 por ciento de los reclamos.

En lo referente a las tarjetas de débito, el monto apelado el año pasado fue de 3 mil 647 millones de pesos, mientras que el monto abonado a los clientes se ubicó en 55 por ciento, es decir, 2 mil 11 millones de pesos.

Estos datos reflejan el trabajo pendiente que tienen que realizar los bancos para mejorar la experiencia del cliente así como reforzar su seguridad en cuanto al crédito y el ahorro.

A pesar de estos números, los clientes de la banca tradicional se sienten satisfechos con la atención que reciben, así lo demuestran los datos del Departamento de Investigación de Merca2.0, de una encuesta realizada a 110 personas como parte del Estudio de Atención al Cliente de Servicios Bancarios 2016, el 51.5 por ciento señaló estar satisfecho con la atención recibida.

Por su parte, el 30.8 por ciento declaró no estar conforme con los servicios que le brinda su banco, al tiempo que un 12.6 por ciento sostuvo que está muy insatisfecho con la atención recibida. En contraste, un 5.1 por ciento afirmó estar muy satisfecho.

Estas cifras permiten a las instituciones bancarias identificar áreas de oportunidad para mejorar la gama de servicios que ofrecen; el año pasado los grupos financieros fueron sancionados en 693 ocasiones y recibieron multas por 135.3 millones de pesos, derivado de diversos incumplimientos en sus regulaciones, según un informe de la Comisión Nacional Bancaria de Valores (CNBV).