Casi 9 de cada 10 consumidorres han contactado el servicio de atención al cliente en algún momento del año pasado, según el estudio de el Consumer Reports National Research Center. En esta investigación se ha encontrado que las experiencias negativas abundan…

Por ejemplo, la mitad de los participantes que aseguran haber abandonado tiendas sin comprar debido al mal servicio y un 57 por ciento ha colgado el teléfono sin haber resuelto el problema, por lo que cabe la pregunta sobre ¿Cuáles son los principales irritantes para los consumidores?

La investigación identificó numerosos puntos delicados y pidió a los encuestados que calificaran del 1 al 10 (desde “no molesto en absoluto” a “tremendamente irritante”) diferentes situaciones, con los siguientes resultados.

Un 75 por ciento se molesta si no les responde una persona en la línea de atención telefónica, al igual que el mismo porcentaje lo hace si el servicio de atención al cliente es mal educado o condescendiente. Así mismo, estar desconectado o no poder contactar con el mismo representante en una siguiente ocasión afecta negativamente al 74 por ciento de los encuestados, mientras que ser transferidos a un representante que no pueda ayudar o sea el errado, molesta a un 70 por ciento de los consumidores.

Por otro lado, para un 53 por ciento de los encuestados, un buen servisio de atención al cliente debe ser respetuoso y conocedor de las soluciones, para calmar a los consumidores enfurecidos o molestos.

Así mismo, en esta investigación la mayoría de los participantes desean que los agentes de los call centers conozcan la importancia de sus problemas. Eso y una disculpa, parecen ayudar mucho, como revela un estudio realizado por SDL muestra que los consumidores que han retornado a una empresa después de una mala experiencia son aquellos que suelen atribuir esta acción a la capacidad de la marca o compañía de admitir sus errores y asumir el fallo servicio (29 por ciento) y por recibir una disculpa genuina y personalizada (22 por ciento).