El análisis de sentimiento significa utilizar herramientas para analizar la forma en que las personas mencionan una marca en línea, calificándola como positiva, negativa o neutral. Es un sistema que utiliza
inteligencia artificial y machine learning para interpretar las emociones que despierta una publicación.
Más específicamente, utiliza algoritmos de análisis de sentimientos para determinar cuándo alguien menciona una empresa (o su palabra clave) y el tono de esa mención.
Se puede utilizar para recopilar comentarios de los clientes, realizar investigaciones de mercado, análisis de la competencia y muchas otras actividades de RRPP y mercadotecnia. Existe una amplia gama de razones por las que vale la pena considerar un sistema de análisis de sentimientos.
Este tipo de herramientas, ayuda a recopilar comentarios de los clientes en tiempo real; automatiza el análisis de la retroalimentación cualitativa; ayuda a evitar y responder a las crisis; permite saber cómo se siente la gente acerca de sus competidores y sus marcas; proporciona nuevos conocimientos sobre esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente, entre otras.
En definitiva, las herramientas de análisis de sentimiento proporcionan un enorme retorno de la inversión en toda la organización, especialmente desde la perspectiva de las RRPP. Profundicemos más sobre sus usos y su valor para las RRPP.
La gestión del sentimiento público, es muy valiosa, cuando por ejemplo se pretende emitir un comunicado. A través de los modelos de análisis de sentimientos se puede descubrir cómo se siente el público en general en ese momento acerca de su negocio y sobre esa base desarrollar los contenidos.
El análisis de sentimiento es también muy valioso para la gestión de la reputación. Puede monitorear las menciones de segmentos que son relevantes para la labor de RRPP. Por ejemplo, directores ejecutivos, portavoces y expertos en campos específicos. Existen herramientas de monitoreo, que permiten realizar un seguimiento de las menciones de marca y mantenerse al día con lo que está haciendo la competencia
o quizá, las empresas que admira y de las que se desea aprender.
Otra aportación importante resultado del análisis de sentimiento, es para la prevención y gestión de crisis. Las herramientas para estos fines, permiten saber cuándo está ocurriendo una crisis en tiempo real. Incluso, se pueden configurar notificaciones por correo electrónico personalizadas para advertir sobre sentimientos negativos y compartirlas con sus equipos de gestión de crisis.
Anticiparse a lo que están pensando o expresando los clientes resulta crucial en la búsqueda de su satisfacción o evitar su desencanto. No espere a que un cliente potencial o uno actual deserten. El análisis de sentimiento permite captar los comentarios que se dan en el ciberespacio con oportunidad.
Pueden obtenerse reseñas de clientes existentes o evaluar comentarios de clientes nuevos y potenciales, todo de una sola vez.
Por igual, si desea saber cómo se siente la gente sobre un tema determinado o la marca de un cliente, simplemente se introducen los términos clave y se clasifican algunos sentimientos para ellos. Esto permite descubrir cómo se siente el público en general acerca de una idea lo que ayuda para diseñar mejor futuras campañas de RRPP y gestionar la reputación de la marca.
Estas herramientas funcionan también para conocer el resultado de esfuerzos de RRPP. Por ejemplo, si acaba de lanzar una campaña para promocionar a un nuevo CEO, producto, un área de la empresa o cualquier otra cosa, la clasificación de sentimientos puede ayudar a descubrir cómo se advierte el mundo al respecto conforme esta se desarrolla.
Para concluir, hay que entender que el análisis de sentimientos puede ser extremadamente útil, pero no es omnipotente. Puede brindar el contexto básico de qué trata una publicación o mención, pero no puede leer cosas como el contexto general o los matices culturales. Tampoco puede entender el sarcasmo, la ironía o la jerga.
Recordemos que el análisis de sentimiento es un elemento más para medir la efectividad de un esfuerzo de RRPP, y se complementa con otros parámetros como cobertura, alcance y visibilidad, impactos, interacción en redes sociales, generación de leads y ROI, entro otros.
