Con 3 millones de usuarios en todo el mundo, la extensión WhatsApp Business se estrenó este año en cinco países con la finalidad de conectar a las empresas con los clientes y luego del escándalo que enfrenta la empresa madre, Facebook Inc, la marca busca posicionarse y hacer frente a sus competidores.

Para Claudia Siller, directora de Ventas Corporativas de AIVO, señaló en entrevista con Merca 2.0, que una de las ventajas que tiene la plataforma en la actualidad, es que el uso de dispositivos móviles es cada vez mayor y ha logrado facilitar varios procesos que eran más complejos en el pasado.

“Una realidad que vemos en la actualidad es que muchas compañías van a migrar el proceso de servicio telefónico a este tipo de servicios y las compañías deben estar preparadas para ofrecer este tipo de servicios y que estén disponibles”, indicó la ejecutiva.

De acuerdo con cifras de Comm100, proyectadas por Statista, los usuarios mexicanos registraron, durante 2017, un 92.8 por ciento en la tasa de satisfacción con el uso de chat en vivo en la industria del servicio al cliente.

Esta cifra es una ventana de oportunidad para la industria, ya que nos muestra que una de las necesidades de los consumidores ante un problema con alguna marca o servicio, será la resolución inmediata a través del contacto directo.

“Uno de los retos que tienen las compañías hoy es que, a pesar de el canal es muy fácil de abrir, el asunto es atender a las personas representa complejo, pero no imposible”, señaló Siller.

En este punto, la ejecutiva señala que una de las ayudas que pueden recibir plataformas como la de WhatsApp Business es el enfoque en la personalización de la experiencia, misma que requiere hacer diferentes integraciones si se trata de un banco, de una agencia de viajes, sólo por mencionar algunos.

“Definitivamente, la parte de la estrategia es fundamental, ya que no consta de sólo decir ‘me voy para WhatsApp Business’. Empieza desde que planteas una comunicación con tus usuarios de una manera omnicanal”, señala Claudia Siller.

Para que una atención por WhatsApp Business sea exitosa, la resolución de las necesidades de los clientes debe darse de forma natural.

Las empresas deben entender la intención real de los usuarios y lo que requieren para tener una experiencia de resolución instantánea, ya que se simplifica la operación de los clientes en una misma ventana de interacción, haciendo mucho más alcanzable su satisfacción.

La decisión estratégica para interactuar con los clientes, no sólo depende de sacar números y estudiar las ventajas y desventajas de una app o un sitio móvil.

También depende de las preferencias y hábitos de los consumidores quienes, si bien van adaptándose a las nuevas formas de comunicarse, también encumbran y eligen los medios más eficaces y rápidos para hacerlo.