• Existen muchos mitos en torno a la funcionalidad de los CRM y sobre su importancia para las empresas.

• Según algunos especialistas, los CRM siguen siendo indispensables como herramienta para el progreso medido de una empresa.

• Estas plataformas integran funciones y aplicaciones que permiten desde organizar los datos clave de tus clientes.

Existen muchos mitos en torno a la funcionalidad de los CRM. Hablar de ellos es necesariamente hablar de dos conceptos en específico. Se traduce como Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, lo que se puede entender como “la gestión sobre la relación con los consumidores”.

Dicho de otro modo, CRM se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.

De acuerdo a lo que menciona el autor Alfredo De Goyeneche en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, cuando se habla de CRM se habla de un “modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes”.

Estos sistemas para gestionar las relaciones con los clientes han encontrado la forma de posicionarse como parte de las herramientas claves para el crecimiento de cualquier compañía.

Una de las ventajas que conlleva el usar este tipo de plataformas es que son capaces de integrar funciones y aplicaciones que permiten al gestor, organizar datos necesarios para conocer al cliente, para conectar con sus hábitos de compra y para monitorear los aspectos clave para generar mayores ventas, mejores campañas de marketing y un mejor porcentaje de clientes satisfechos.

La consultora IDC señala, a través de un estudio sobre el Desarrollo Digital de las Pequeñas Empresas, señaló que la digitalización de los procesos de negocio en compañías mexicanas podría aportar hasta 65 millones de dólares al producto interno bruto del país de cara a los próximos 3 años. Por este motivo, identificar los procesos de transformación digital con el uso de los CRM es imprescindible para las empresas.

Por este motivo, algunas organizaciones están concientes de que es necesario derribar los mitos tecnológicos que propagan las falsas creencias sobre la utilización de los CRM. De hecho, el Director de Alianzas Estratégicas y Experiencia del cliente en Zoho para América Latina, Fernando Sotelo, señala que existe una clase de mitos en torno a los CRM, mismos que desmiente a partir de su funcionalidad:

Según señala, el primer mito es que los CRM sólo pueden ser utilizados por empresas grandes, el cual termina siendo totalmente falso, pues sus sistemas de funcionamiento tienen atributos de flexibilidad y personalización, mismos que les permiten ajustarse a las necesidades de cada organización, sin importar su tamaño o su sector.

Asimismo, señala que no es un sistema ‘exclusivo’ para el área de ventas, pues aunque se trata de una herramienta útil para automatizar e impulsar los procesos del departamento de ventas y marketing, son organismos complejos y completos que además cuentan con configuraciones y características para desarrollar funciones de planeación estratégica, relación con proveedores, generación de productos, manejo de contratos, y muchas funciones más.

Señala finalmente que no son difíciles de manejar y que su implementación no es para nada costosa. Se sabe que con el desarrollo de sistemas soportados en la nube, los costos de implementación han disminuido. Esto se debe a que no existen gastos de instalación, compra de equipos (como servidores), ni requiere de personal adicional de tecnología para el mantenimiento de la infraestructura.

Asimismo, de acuerdo con lo dicho por Barton Goldenberg, reconocido estratega y presidente de ISM Inc., se deben tomar en cuenta 10 aspectos con respecto al CRM:

• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP (Enterprise Resource Planning ) o sistemas de planificación de recursos.
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas

Se busca con los CRM que los clientes desarrollen un vínculo con la empresa, que se conviertan en fieles consumidores y sientan un amor profundo, un love branding. Son identificables, además como un software instalado en las computadoras con el fin de gestionar la agenda de los clientes. todos los miembros de la empresa deben contar con acceso a esta agenda para tener lograr la efectividad comunicativa, que el mensaje no sea información vacía, sino que cobre un sentido y sea decodificada.

Lo principal en la labor de esta herramienta es leer o “escuchar” al cliente. El entendimiento del cliente es indispensable en la funcionalidad de los CRM. De esa manera será mucho más sencillo el adecuar los productos o servicios a sus necesidades.

Es por ello que el uso de los CRM es de vital importancia para el progreso de éstas en su proceso de competitividad a nivel local y global, realizando una gestión centralizada, reduciendo costos de integraciones y facilitando los recursos y datos de forma rápida.

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