La mayor apuesta de muchas empresas en la actualidad es el contenido, Statista reporta que en 2016 cerca del 42 por ciento de los mercadólogos en B2C mencionaron que planean incrementar el presupuesto para el marketing de contenidos.

La creación de piezas únicas de publicidad y contenido ha logrado impulsar a cientos de marcas por todo el mundo pero estos materiales nunca han estado exentos de errores o malas interpretaciones, y recientemente lo vimos con una campaña de Dove, donde la recepción del mensaje no resultó ser la mas adecuada, dando paso a la generación de una crisis de reputación que afectó severamente a la marca en ese momento, al grado de que hasta la misma modelo involucrada en la campaña tuvo que emitir declaraciones al respecto.

Las crisis pueden llegar a diferentes escalas y en diferentes formas, no solo para la parte online, sin embargo, hoy en día el mundo digital presenta una oportunidad de comunicación más directa con las personas y esto es una ventaja a favor para las marcas, por eso se debe saber como actuar o qué medidas tomar para hacer frente a estas situaciones y retomar el control.

El proceso actual para enfocar los esfuerzos de gestión de una crisis debe considerar los siguientes aspectos:

Honestidad

Después de una crisis es casi seguro que ya exista toda una serie de comentarios respecto a lo ocurrido y por ello lo mejor que se puede hacer es trabajar con la verdad y transparencia. Esto es ideal pues en muchas ocasiones se generan rumores o se pierde el hilo sobre el problema ocurrido.

Autenticidad

Estar “bajo la lupa” como consecuencia de una crisis no debe implicar un cambio drástico en el brand voice o identidad de las marcas, se deben mantener firmes a lo que representan. Aunado a esto, la autenticidad se debe manejar también en los mensajes enviados a la audiencia para evitar dar respuestas genéricas.

Temporalidad

Para este aspecto hay 2 partes a considerar, los tiempos de respuesta y de contenido, para la primera se debe atender cuando antes cualquier duda o comentario que surja por parte de las personas y para el segundo se debe involucrar al contenido, no al que ha causado el problema, sino a nuevos contenidos que generen engagement inmediato.

Adaptación

Cuando se trata de emitir información atendiendo a la crisis, se deben tener en cuenta los distintos canales por los que se entra en contacto con la gente pues cada plataforma tiene formatos distintos, a su vez, es recomendable no limitarse a un simple comunicado de prensa o posteo en redes.

Compartición

Este último aspecto va relacionado con el anterior, además de la adaptación, toda pieza de contenido creada para contrarrestar los efectos de una crisis, debe ser entendible y fácil de compartir. De este modo se puede maximizar el alcance de los mensajes enviados a la audiencia.

Como se mencionaba al principio, no hay marcas que puedan estar completamente libres de una crisis por ello es adecuado tener un plan de contingencia para desarrollar cuando surgen estos casos.