Las redes sociales son una gran herramienta para que las marcas se acerquen y tengan interacción con usuarios, debido a que es un escenario donde la gente tiene mayor poder para expresar su sentimiento respecto a un producto o servicio.

De hecho, las plataformas de redes sociales preferidas por los mercadólogos a nivel mundial son Facebook, Twitter y LinkedIn en un 93, 76 y 67 por ciento, respectivamente, de acuerdo a un estimado de Social Media Examiner.

Que las marcas estén presentes en las redes sociales las coloca en un espacio de gran oportunidad para reforzar su engagement, pero también supone un riesgo en caso de una crisis. Ahora los consumidores tienen el poder y las herramientas para manifestar descontento o inconformidad, y no dudan en hacerlo.

Al respecto, el Estudio de Crisis en Redes Sociales 2016, realizado por el Departamento de Investigación de Merca2.0 revela que la principal acción que deben realizar las marcas al momento de enfrentar una situación que amenace su imagen es dar una respuesta inmediata a través del community manager. Así lo refiere el 56 por ciento de las personas.

Sin embargo, hay quienes consideran que reaccionar de manera instantánea no es la mejor respuesta, pues el 28 por ciento de los consultados señala que lo ideal es realizar una junta con el departamento de marketing y comunicación para determinar la mejor acción para contrarrestar el impacto negativo.

No obstante, el estudio que contó con una muestra de 319 personas encuestadas indica que para un 10 por ciento, lo ideal es no ofrecer ninguna respuesta. Sin embargo, esto puede ser un riesgo pues la presión por parte de los usuarios en redes sociales puede durar más tiempo del que lo haría en caso de una respuesta y acciones subsecuentes de branding para reconstruir la imagen de la marca.