En el sector bancario, el servicio al cliente es vital para reforzar la imagen de la marcas y su percepción ante los usuarios, de esta forma forja puentes que le permiten mantener su base de clientes y la oportunidad de atraer nuevos.

En México, por ejemplo, operan 47 instituciones consideradas dentro del e Banca Múltiple, de acuerdo con información a diciembre de 2016, de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

Las instituciones de este tipo son las autorizadas en el país para ofrecer con uno de los servicios financieros que más impactan en los consumidores: los créditos. Estos pueden ser de diversos tipos, de consumo (tarjetas de crédito), comercial, financiero, hipotecario y de autofinanciamiento, entre otros.

Uno de los elementos fundamentales en este tipo de servicio financiero es la tasa de interés, ya que eso determina el costo que el usuario terminará pagando a la institución que le otorgue el crédito. Estas son determinadas por cada institución, factor que es importante para que los usuarios decidan solicitar uno.

Así, de acuerdo con el Estudio de Atención al Cliente de Servicios Bancarios 2016, realizado por el Departamento de Investigación de Merca2.0 que, en esta ocasión contó con una muestra de 110 personas encuestadas, a quienes se les preguntó si han solicitado un crédito y si consideran que las tasas de interés que manejan las instituciones con las que alguna cuenta son altas o adecuadas.

De tal forma, para quienes respondieron que sí han solicitado un crédito, el 78 por ciento considera que las tasas impuestas por su banco son altas, sobre un 22 por ciento que piensa que son adecuadas.

Una opinión muy similar (más acentuada) a la de las personas que no han solicitado un crédito, pues el 89,3 por ciento piensa que las tasas de interés de los bancos son altas, muy por encima del 14,7 por ciento que considera que son adecuadas.

Cabe destacar que de acuerdo con datos de la CNBV, a diciembre pasado, el crédito colocado a través de tarjetas de crédito aumentó 9 por ciento, los créditos de nómina crecieron 14.4 por ciento y los créditos personales subieron 14.2 por ciento, anual.

En tanto, el crédito comercial a empresas creció 16.6 por ciento, el financiamiento a grandes empresas subió 18.3 por ciento, mientras a las micro, pequeñas y medianas empresas subió 11.1 por ciento.