México es uno de los países donde hubo menos reducción de movilidad comunitaria desde principios de año hasta finales de febrero cuando empezó a afectar más el Coronavirus en un gran sector del planeta.  En un estudio realizado por Google, acerca de la movilidad de los habitantes de diferentes países con motivo de la pandemia, resultó que en la República Mexicana se redujo el flujo de personas en la calle un 35%, mientras que en Argentina y Colombia se registró un 86% y en Brasil 71%.

La pregunta que viene a la mente es ¿por qué hemos asumido los mexicanos esta conducta? No se trata de falta de difusión de la medida, sino falta de credibilidad del emisor de los mensajes, el Gobierno de la República.

Durante una primera etapa, cuando el Coronavirus estaba por entrar al país, el primer mandatario dio el mensaje de que no iba a pasar algo. Continuó con sus acostumbradas giras, en las cuales abrazaba y besaba a cuanta gente se le acercaba, incluyendo niños, contradiciendo los mensajes de las instituciones de salud, que pedían a la gente no salir de casa.

La actitud presidencial daba el mensaje de que se estaba exagerando con las medidas de prevención recomendadas. Cuando López Obrador cambió su mensaje, conminando a permanecer en casa fue demasiado tarde. Habló más el lenguaje de los hechos que el de las palabras. La incongruencia restó credibilidad al emisor y con ello a los propios mensajes.

Dicen, atinadamente, que todo error en la comunicación es imputable al emisor. Ésta es una verdad indiscutible, pero a veces quienes evalúan el impacto de un mensaje sobre el receptor sólo consideran como errores potenciales una mala selección de los medios, la deficiente estructuración de los mensajes o el hecho de no tomar en consideración el llamado “marco de referencia” del receptor, es decir, su edad, nivel educativo y socioeconómico, intereses, etc. Sin duda todos estos aspectos son fundamentales, pero hay uno que con frecuencia se subestima y es el que más influye en primera instancia para lograr una comunicación efectiva: la credibilidad.

¿De qué sirve que el gobierno emita mensajes bien estructurados en medios cuidadosamente seleccionados en función de las audiencias que los recibirán, si nadie a quien los emite? Construir la credibilidad requiere un esfuerzo permanente, pero se puede perder en cuestión de segundos.

Hay que hablar siempre con la verdad, por amarga que ésta sea. Un error en que incurren frecuentemente los funcionarios o lo voceros de instituciones, es llenar con mensajes color de rosa las piezas de comunicación institucional, aunque la realidad de la pudiera representarse mejor con los colores rojo o negro.

Dar la cara. Establezca medios de comunicación interpersonal que muestren su interés por el diálogo con los distintos públicos. Recuerde que los programas de comunicación no sólo requieren recursos económicos, sino también que se invierta tiempo y voluntad. No deje que sus voceros se queden en su torre de marfil.

Ser congruente. Haga lo que dice que va a hacer y diga lo que hizo. No prometa imposibles y no diga que hizo lo que no haya hecho.

No magnifique sus logros, ni subestime lo que sus competidores o “adversarios” están haciendo. Reconozca méritos propios y ajenos.

Tome en cuenta que plasmar en los medios internos lo que la institución necesita decirle su personal o usuarios es tan importante como aquello que el personal y los drerechohabientes necesitan saber o quiere saber de la institución, su salud y sobre medidas de prevención.

Establezca un sistema versátil de comunicación con el personal, los derechohabientes, la ciudadanía y demás stakehaldes. Combine los medios adecuados en función de las necesidades de oportunidad o de espectacularidad.

Sobre todo, sea transparente y mantenga la congruencia entre el decir y el hacer, condición indispensable para preservar el tesoro más grande de los comunicadores, la credibilidad.