Por Alvaro Rattinger
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Hace unas semanas tuve una discusión con un buen amigo sobre el rumbo de su negocio. Como muchos empresarios buscaba salir adelante en el menor tiempo posible, asegurar clientes de renombre y márgenes de rentabilidad lo más altos posibles. No está solo en la búsqueda, casi todos los pequeños y medianos empresarios tratan de crear un escenario similar; sin embargo, la ruta al crecimiento en la mayoría de las ocasiones es más lenta.
Mi mejor consejo es que las ventas grandes son precedidas por las pequeñas y que no debemos subestimar el peso de ninguno de nuestros clientes. No debemos pensar que la escala es sinónimo de fortaleza. Vender grandes volúmenes de productos o servicios y tener un millar de empleados puede ser señal de menores utilidades marginales y no de una cultura de innovación. Según un reporte reciente del Boston Consulting Group la mayoría de las empresas con una trayectoria histórica se encuentran en procesos de explotación de productos exitosos y no en etapas de exploración. Esto en menos palabras quiere decir que las empresas que pierden el apetito por buscar nuevas ofertas para sus clientes podrían quedar fuera del mercado en los próximos 5 años.
Para el pequeño empresario tiene implicaciones importantes. La respuesta al futuro de nuestra organización está en manos de los pequeños clientes, son ellos los que exigen los detalles que podrían dar un insight para el futuro. En marketing somos propensos a complicar de manera innecesaria las cosas, tal vez sea un ejercicio académico o simplemente una justificación de nuestros conocimientos. Pero, crecer tu negocio es tan simple como escuchar a todos tus clientes y poner especial énfasis en los pequeños. Las ventas grandes comienzan con clientes pequeños.
En la actualidad la relación entre tu empresa y el cliente final se ve afectada por las experiencias que tienen los consumidores con marcas mucho más grandes que la tuya. Si tu cliente visita un Starbucks o se sube a un Uber espera el mismo nivel de servicio, eficiencia y facilidad de uso. Es interesante ya que seguramente no tienes los recursos para competir a ese nivel; sin embargo, en este efecto injusto también hay empatía de parte del consumidor. En mi experiencia los consumidores responden ante la honestidad, si dices, “estoy haciendo mi mejor esfuerzo y eres mi prioridad” verás resultados maravillosos. Es normal para los empresarios tratar de resolver problemas con su negocio a partir de lo que entienden mejor, es decir, un panadero tratará de mejorar la receta de su pastel si las ventas bajan. Un doctor tratará de atender mejor a los pacientes si eso aumenta su práctica. Rara vez volteamos a la comunicación con el consumidor. La respuesta está justamente en la conversación entre la empresa y el cliente. En gran medida eso es marketing, ajustar tu empresa a las necesidades del cliente.
Una de las claves para mejorar el mercadeo o marketing de tu pequeña empresa es sumar opiniones externas. Preguntar a tu esposa, hijos o amigos sobre qué producto debes lanzar es una receta para el desastre. Otro error importante es pedir la opinión de tus seres queridos para evaluar un material publicitario, simplemente no hay objetividad. Comenzar con una mirada fría ayudará a que tu mensaje tenga mejores resultados frente al consumidor. Elegir a un consultor en marketing es siempre buena práctica, además escuchar al sentido común te ayudará de manera importante. Todo empresario comienza con una idea que puede llegar al mercado y ser bien recibida por el consumidor. Trata de recordar qué fue lo que inspiró ese primer paso, qué deseas cambiar en la vida del consumidor y qué problema buscas resolver. Estas tres preguntas son el primer paso para crecer tu negocio. Podemos hablar de misión y visión de tu empresa, se resumen en algo mucho más simple: cómo queremos tocar la vida del consumidor. Ser empresario requiere una visión romántica de la vida, (entiéndase como movimiento romántico algo que rompe en cierta medida con el racionalismo y el conjunto de reglas estereotipadas). Para crear algo único frente al consumidor requiere el rompimiento constante de paradigmas y el reforzamiento de sentimiento positivos.
Para crecer un negocio hay que comenzar por hacer marketing interno y externo frente al consumidor; no perder ese apetito que motivó querer cambiar la vida de una persona a través de un producto o servicio.
