Hoy cada vez mayor cantidad de marcas están queriendo tener a sus clientes más allá de la transacción. Las marcas han entendido que si interactúan con sus clientes para crear comunidades sociales, pueden promover de mejor forma sus productos y servicios. No importa la industria, la mayoría de las marcas se han dado cuenta de la relevancia que tiene de involucrar a sus usuarios en social media, lo anterior de acuerdo con una publicación hecha por Forbes.
A través del “user generated content” (UGC) las marcas involucran de forma más activa a sus clientes para crear contenido y promoción de productos hecha por los mismos usuarios. Generalmente los clientes que están dispuestos a hacerlo son porque se sienten identificados con la marca, porque la usan y porque de cierta forma están enamorados de ella.
El UGC es contenido creado por los clientes para los clientes de una marca. Generalmente es publicado a través de redes sociales como Instagram y TikTok. El contenido puede ser en varios formatos como reviews, videos, imágenes, testimoniales o podcast.
De acuerdo con el sitio dotdigital.com. hay 3 grupos con los cuales se puede desplegar una iniciativa de UGC de forma efectiva:
- Súper fieles a la marca: que es el segmento de los clientes enamorados de la misma. Son los promotores naturales que están dispuestos a hacer publicidad de boca en boca en todo momento. Este grupo es el ideal para establecer una estrategia de UGC.
- Clientes: este grupo es consumidor de la marca y es probable que esté dispuesto a promoverla a través de reviews o comentarios posteriores. Comparten contenido de forma orgánica.
- Empleados: a diferencia del grupo de súper fieles y clientes, los empleados promoverán a la marca cuando se sienten identificados con el propósito superior y los valores de esta. Pueden ser videos con menciones de porque los empleados aman trabajar para la marca en cuestión.
Una buena estrategia de lealtad debe incluir UGC dentro de sus principales palancas para generar mayor involucramiento. Por ejemplo, incorporar la posibilidad de que los clientes compartan reviews, ratings, fotos y videos. Esto va más allá de premiar la transacción del cliente con puntos o descuentos, es tocar las fibras emocionales de las personas lo que puede generar una relación de más largo plazo (emotional loyalty).
Otro impacto que tiene el incorporar UGC en la estrategia de lealtad es que la marca permite a los clientes el interactuar con ella sin que exista una transacción de compra. Si lo anterior se complementa con un programa de lealtad bien diseñado, que permita al cliente usar sus puntos para pagar, la relación cliente-marca aún se vuelve más fuerte.
Un estudio hecho por powerreviews.com señala que permitir que los clientes expresen sus comentarios a través de reviews y ratings se ha vuelto la influencia más fuerte que determina las decisiones de compra, incluso por encima del precio.
Combinar UGC con un programa de lealtad incrementa el relacionamiento de los clientes con la marca. Lo ideal es que sea de forma genuina y orgánica, es decir que los clientes lo hagan sin recibir incentivos a cambio.
Lo anterior puede ser igualmente una forma muy efectiva de mostrar que la marca tiene en el centro de su estrategia a los clientes.
