Uno de los restaurantes de mayor éxito y tradición en Nueva York estuvo a punto de perder a su clientela sin una aparente explicación. Los propietarios afirmaban que después de años en el negocio se percataron de que, aunque el número de clientes a los que atienden es casi el mismo de hace diez años, el servicio es mucho más lento a pesar de haber aumentado su personal. Una de las quejas más comunes es que el servicio es lento y que nunca hay mesas disponibles.

Para corregir esta situación intentaron mejorar todos los aspectos sin notar mejorías, hasta que contrataron una agencia especializada en manejo de crisis que comparó un video del 2004 con uno actual. En las cintas viejas puede verse un lleno total del restaurante, levemente disminuido en los videos más recientes. La respuesta al enigma apareció al percatarse que anteriormente la gente no contaba con dispositivos móviles conectados a internet y muy pocos sufrían de phubbing (acción de ignorar a quien tenemos enfrente para prestarle más atención al móvil).

Según su esquema, en el 2004 los clientes tardaban 1:05 horas en su estancia, eso permitía a los meseros cronometrar a la perfección los tiempos de atención y dar velocidad a la entrega de alimentos. Ahora, con el uso de dispositivos móviles como teléfonos, tablets  y computadoras portátiles, los clientes hacen un promedio de 1:55 horas en el ritual de la comida, obstaculizando la atención de nuevos clientes y retrasando a los meseros para su propia atención.

Esto es porque los clientes llegan al lugar y no leen menú sino su teléfono celular y solicitan la clave de internet al mesero, después revisan su teléfono y le piden más tiempo al mesero porque aún no han elegido qué comer. Algunos piden al mesero que les tome una foto grupal por lo que el tiempo final para tomar una orden se alarga a 21 minutos. Una vez servida la orden, 26 de los 45 clientes en el video gastaron en promedio tres minutos tomando fotos de la comida y subiéndolas a sus redes sociales.

Para entregar la cuenta pasan otros 15 minutos pues muchos de los meseros están ocupados tomando fotos, recalentando platillos, dando contraseñas o evitando chocar con personas que van mirando su teléfono sin poner atención al caminar.

Los consumidores actuales se desenvuelven en un mundo interconectado que sin embargo, los conecta con cientos de personas para compartir el aquí y el ahora.

Recordemos que el fenómeno de compartir autofotos llevó a ‘Oxford Dictionary’ a declarar ‘Selfie’ la palabra del año, debido al crecimiento de su uso en hasta 17,000%, de acuerdo con lo que informó la organización.

Como seres humanos, siempre hemos dado a la comida un sentido social que la ha convertido incluso en un ritual donde se comparte. En la era de las redes sociales, esta idea toma más relevancia que nunca. Las fotos de comida, ocupan el segundo lugar en imágenes compartidas en redes sociales. De ahí que diversos establecimientos han optado por diseñar un emplatado que favorezca las fotografías, entre otras tácticas.

Las marcas tienen una gran oportunidad de publicidad gratuita gracias a la interacción de sus clientes en redes sociales, sin embargo, éstas deben ir más allá de tener la red abierta,  crear cuentas de Instagram y hastags, para poner especial atención en los otros elementos que generen en el cliente una experiencia de 360 grados digna de ser compartida.

El uso excesivo y sin restricciones de dispositivos móviles nos ha llevado a fenómenos como phubbing (fusión de palabras en inglés para teléfono –phone- y –snubbing- desairar), comenzó a detectarse hace aproximadamente 5 años, aunque no se le conocía con este nombre. La mayoría hemos sido sus víctimas y victimarios sin ser conscientes de ello.

Es obvio que la tecnología modifica nuestro entorno y nos modifica a nosotros mismos de maneras positivas y negativas. De igual forma deben ir moldeándose las estrategias de marketing de los restaurantes, para hacer que ese ritual social que siempre ha sido compartir la mesa, ahora sea digno de ser compartido.