Generalmente, el personal de tu empresa es el que tiene el primer contacto con tu cliente y de lo que suceda en ese “momento de la verdad” se deriva en una venta, recomendación o la falta de ambas.
Cuidar de contratar a las personas adecuadas es fundamental para crear una marca sólida y sostenible, y una vez conformado el equipo los objetivos claros y la capacitación continua terminan de crear un equipo poderoso orientado a tus clientes con la filosofía de tu marca.
A continuación te comparto algunas ideas para hacer de tu personal un equipo coherente, unido, fiel a la marca y motivado para vender.
1. Busca aliados, no empleados. Cada persona dentro de tu empresa va ser un reflejo de tu marca y tu imagen. Busca personas comprometidas con los mismo objetivos que tu empresa, con interés en el cliente y con sólidas capacidades para el servicio, no importa el puesto que ocupen, todos tenemos clientes, algunos son interno y otros externos, pero el compromiso de servicio debe ser el mismo.
2. Políticas de servicio por escrito. La idea es que toda la administración de servicio al cliente la tengas por escrito para que tus empleados puedan llevarla a cabo de manera unificada. Esto va ser como una Guía para tus empleados de cómo deben tratar al cliente. Lo más importante es llevar a cabo estas políticas por lo que debes pregonarlas con el ejemplo.
3. Invita a tu personal a que aporten ideas. Haz parte al personal de tu negocio, escucha sus ideas y sugerencias, ellos están colocados en lugares estratégicos y tienen más información y conocimiento de primera mano sobre el cliente que cualquier otro. Hazlos participar para fortalecer tus estrategias y al mismo tiempo les estarás dando la confianza de sentirse parte de algo superior a un simple empleo.
4. Lleva a cabo las propuestas sugeridas. De nada sirve que le pidas a tu personal que aporte ideas, sino las llevas a cabo, o por lo menos las que sean viables.
5. Pon orejas a todo tu personal. Hazle entender a todo tu personal la importancia de escuchar al cliente, asegúrate que siempre estén atentos a lo que comente el cliente, lo que le gusta, disgusta, gustaría, etc. Que siempre haya canales sencillos y rápidos para que tus empleados compartan esta información y la empresa pueda responderle al cliente e inclusive anticiparse a sus necesidades y expectativas.
6. Motiva a tu personal. Comparte con tu personal las felicitaciones de tus clientes, los comentarios amables y por supuesto todos los éxitos de la empresa, ellos forman parte de ella y deben sentirse así en todo momento.
7. Evalúa el desempeño de tus empleados. Es muy importante que tu personal sea evaluado constantemente y que ellos lo sepan. La evaluación motiva a ser mejor. También mantiene a una empresa con los ojos bien abiertos sobre lo que pasa dentro de ella. Una de las mejores técnicas para evaluar servicio al cliente es el Mystery Shopping, con éste método puedes evaluar cómo perciben tus clientes tu servicio y cómo otorga el servicio tú personal.
Como siempre espero que esta breve información te sea de utilidad. Me encantaría contar con tus comentarios y saber tu opinión.
Yeah!!!
