Si esto lo llevamos en la actualidad a las marcas y para quienes nos dedicamos a la reputación de las empresas, este refrán no necesariamente funciona como tal, ya que actualmente la reputación es un concepto que debemos proteger y fortalecer día con día con las diferentes acciones y estrategias que hemos definido para nuestra marca.
Ahora las redes sociales son instrumentos muy poderosos para derribar la reputación que nos ha costado construir durante años, una crisis mal controlada puede resultar en pérdida de ventas, seguidores y hasta el valor de la acción de una empresa.
Hace algunos años leí un libro muy interesante “Fame & Fortune” escrito por dos grandes conocedores sobre la imagen y la reputación de las empresas, Charles J. Fombrun y Cees B.M. Van Riel. En su libro describen las seis dimensiones en las que trabaja la reputación de una marca:
- Atracción emocional
Que me hace sentir bien, admiro la marca y me da confianza.
- Productos y servicios
Son de buena calidad, innovadores, tienen un respaldo adecuado en el valor por mi dinero.
- Ambiente de trabajo
Es una empresa reconocida que ofrece un lugar de trabajo donde los trabajadores se desarrollan, ofrece prestaciones más allá de lo que marca la ley, reconoce a los empleados de acuerdo con la meritocracia.
- Desempeño financiero
Cuenta con un balance rentable, es una empresa que no representa un riesgo en invertir, cuenta con planes de crecimiento, tiene ventajas competitivas sobre sus competidores.
- Visión y liderazgo
Oportunidades de crecimiento en el mercado, excelente liderazgo, una clara visión hacia el futuro.
- Sustentabilidad y responsabilidad social
Cuenta con programas para reducir su impacto en el medio ambiente, apoya causas sociales, desarrolla a las comunidades donde opera.
Si analizamos cada una de estas seis dimensiones resulta un gran trabajo para que todas ellas estén en las mejores puntuaciones, por ello la fama/reputación hay que trabajarla todos los días dando a conocer las novedades de la marca, ya sea de nuevos productos o servicios, los programas de sustentabilidad y responsabilidad social acorde a la operación y al giro de la empresa, la presentación de los reportes financieros a los analistas financieros e inversionistas en tiempo y forma, los logros en los ratings que dan instituciones especializadas para calificar a las mejores empresas para trabajar, los objetivos de crecimiento e innovaciones tecnológicas que se han adoptado ya sea en e-commerce o para facilitar al consumidor la adquisición del producto o servicio, y ese vínculo emocional que las marcas deben desarrollar a través de un marketing inteligente en los medios adecuados al público meta.
Existe todo un proceso para calificar a las marcas en estas seis dimensiones, que desarrollaron Fonbrum y Van Riel, el coeficiente reputacional, basado en encuestas a miles de consumidores, en conjunto con la empresa Harris Interactive, ellos son quienes crearon el Instituto Reputacional que hoy está presente en muchos países.
¡Nuestra tarea está en crear fama y por ende fortuna, pero hoy más que nuca no podemos echarnos a dormir!
