Durante la tarde de este martes, Costco se convirtió en tendencia dentro de redes sociales luego de que diversos usuarios hicieran eco de un hecho sin prescindentes y que habla mucho sobre la manera en la que el consumidor exige que se haga valer la relación precio-beneficio.
Al momento del cierre de esta nota, el término “Costco” ocupa una de las primeras tendencias en redes sociales con cerca de 17.2 mil tweets, debido a que muchos usuarios han hecho eco de una inusual manifestación que se ha registrado en una de las sucursales de la marca en México.
Los hechos
A decir de medios locales, en una tienda Costco ubicada en Ciudad Juárez, se congregó una larga fila de autos que esperaban a que la tienda se apresurara esta mañana para manifestar su molestia por una nueva medida impuesta por el mencionado club de precios.
Y es que ayer se informó que esta tienda permitiría solamente la venta de dos pasteles por persona, lo que para los clientes de la marca es injusto si se considera que para acceder a la mercancía pagan una membresía.
Según los reportes, los clientes afirman que el costo de la membresía incluye el derecho de realizar compras a mayoreo, garantía que no se ha cumplido al tiempo que denuncian malos tratos por parte del personal.
La reacción en redes
Las redes sociales han respondido a este peculiar hecho con una serie de comentarios encontrados, en donde los ya clásicos memes no se han hecho esperar haciendo alusión a la aglomeración que esto supone en plena emergencia sanitaria.
Yo, en este momento, esperando entrar al Costco jajajajaja #Costco pic.twitter.com/5sIBqo40oo
— Hugo Hernandez (@HectorHRivera) December 22, 2020
Sin duda la gente esta perdiendo la cabeza n¿y no solo aquí en la CDMX sino también en Cuidad Juaréz.
Hay una manifestación en el Costco de Ciudad Juárez porque no dejan comprar más de 2 pasteles… #FelizMartes #22deDiciembre #CostCo pic.twitter.com/a3Qd0og1Rr— Luis Enrique Flores Meneses (@LuisEnr01355259) December 22, 2020
¿Por qué hacen fila en Costco durante la pandemia?
Quieren pastelitos. Sólo venden 2 por persona. Como a alguien le venden más, se agarran a putazos.
Les cobran membresía porque es tienda de mayoreo, pero no venden por mayoreo.
¿Están pendejos?
¡Compra en panaderías locales! pic.twitter.com/Sc7FPXgmam
— 5532725022 (@Lulu__Petite) December 22, 2020
No sé cuántas veces nos han llamado amarillistas por hablar a diario de las cifras de covid, así las filas para ingresar a Costco, justo cuando se reportaron 41 decesos y 417 nuevos contagios, la mayoría en #Tijuana pic.twitter.com/CFwoEIJOgl
— Alejandra Guerra (@alisguerra8) December 22, 2020
Costco y el servicio al cliente
Los hechos ponen sobre la mesa lo incendiario que puede ser un mal entendimiento de la situación por parte de los consumidores, quienes ahora mismo parecen no entender que la situación y la fractura en las cadenas de suministro han de limitar la capacidad de las tiendas para vender a gran escala ciertos productos.
De igual forma, es claro que no hacen más que defender aquello por lo que ya han pagado: una membresía que promete compras al mayoreo a precios preferenciales.
En este sentido, lo que queda sobre la mesa es el gran reto al que se enfrenta Costco y demás tiendas de abastecimiento en términos de comunicación.
Este aspecto ha sido crucial en los últimos meses y no hará más que crecer en relevancia si consideramos la necesidad por concientizar a los consumidores sobre la compleja situación.
La comunicación hoy más que nunca juega como factor relevante en la entrega de un buen servicio al cliente, elemento clave de negocio.
De acuerdo con Econsultancy destaca que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).
En este sentido es fundamental entender que las experiencias no sólo se ubican como pieza clave en lo que respecta a la construcción del branding, sino que también figura como un jugador fundamental en el desarrollo de un negocio en términos de ventas y conversiones.
Recordemos que, tal y como refiere el estudio Customer Experience Impact Report, más el 60 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o marca que ofrezca una buena experiencia más allá del uso per se de los mismos.
