Cuando se produce un evento o se lanza una campaña, se corren siempre riesgos de terminar con la impresión contraria si no se cumplen las promesas iniciales. Ante el eminente riesgo, se debe tener la capacidad de reacción adecuada según el grado de la emergencia.

El pasado sábado viví un ejemplo radical, el festival Rise Lantern Festival, evento que publicitaba la oportunidad de “unir a las personas para que puedan elevarse más alto”, es un espectáculo en el cual 10 mil personas tenían la oportunidad de soltar al aire lámparas de Camboya al unísono.

Este festival, que se llevó a cabo solamente en Indonesia y en los Estados Unidos, concretamente a las afueras de Las Vegas, tiene un benévolo mensaje que en parte leía: “Rise Festival es una celebración de la vida, alegrías, sueños, esperanzas y bendiciones de cada participante. Todos ellos son únicos, pero algo que todos compartimos es nuestro amor por el planeta”. Fueron también sustentables y amigables con el medio ambiente.

Esta actividad, muy de moda desde hace algunos años en ciertas fiestas, particularmente bodas, suele ser una vista formidable, quizá quienes lo hayan visto concuerden. Cuando se multiplica a 10 mil lámparas volando al mismo tiempo, es indescriptible. El festival se llevó a cabo de forma espectacular, realmente pocas son las palabras que puedan expresar la sensación, este video dará una ligera idea.

Sin embargo, y pese a la fascinación de todos los asistentes, la evacuación del festival, que se llevó a cabo en medio del Desierto de Mojave, fue catastrófica. La logística del festival y cantidad de asistentes terminó retrasando la agenda original, lo cual propició que los autobuses, encargados de llevar de regreso a la gente al pueblo de Jean, donde cada uno de sus automóviles se encontraba, se retiraran. Los organizadores no pudieron reaccionar con tiempo y ello propició un tumulto peligroso, en medio del desierto poco iluminado; miles de personas, incluyendo niños y personas mayores buscando subir al primer autobús posible.

Fue un caos que milagrosamente no acabó peor, pero sí provocó en asistentes que esperaron de una hasta al menos tres horas en la noche, una imagen final negativa del evento. Exigiendo reembolso y lanzándose en redes sociales contra el festival, provocando también semejantes menciones en la prensa.

Al día siguiente, publicaron una disculpa o explicación donde “aceptaban la responsabilidad completamente” (lo que ello signifique) y explicaron que se dieron cuenta del fallo en logística y desplegaron a todo su personal para solucionarlo. Este caso puede ser un ejemplo de fracaso o rescate ejemplar y buen manejo de crisis, en imagen me refiero, no logísticamente. Y es que, al haber justamente fallado al momento del problema, tocaba a su departamento directivo y de imagen, reparar en lo posible esto, pues la opinión de muchos asistentes podría llegar a ser lapidaria.

Las decisiones en estos casos deben valorarse entre planes a largo o inmediato plazo. Un fracaso económico puede estar en puerta si se reembolsa, pero, solventar y reparar los daños, es decir reembolsar a los agraviados puede significarles perdurar. Un duro balance que hoy nos sirve para entender en emergencias, mientras más rápido se reaccione el daño puede ser menor. Aunque siempre se trabaja para minimizar riesgos y no estoy siendo pesimista, se debe ser consciente de las posibilidades, por si, de ocurrir, no entrar en pánico, y en la forma más clara posible actuar.