Los comentarios negativos siempre existirán, ya que la gente por naturaleza se queja de cualquier cosa. Sin embargo en nuestras páginas y redes sociales debemos de aprender a escuchar al cliente, simplemente es un grito de ayuda a resolver sus necesidades.
La clasificación
Antes que todo debe hacerse la clasificación de peticiones para saber cómo contestar y si deben ser canalizadas:
- Usuarios que escriben para molestar sin ningún fundamento
- Usuarios con necesidades del producto o servicio. Ej. Me gustaría que en mi ciudad hubiera algún punto de venta de la marca.
- Usuarios con peticiones o quejas con fundamentos. Ej. El producto comprado salió dañado porque no prenden las luces, lo compré en la sucursal del norte.
La contestación dependerá de analizar si viene de un bot (cuenta falsa), de un usuario que solo se ha dedicado a molestar constantemente o bien de alguien real y auténtico.
Como tip, para evitar que se expresen con groserías en tus redes, puedes elevar el filtro en la configuración https://www.facebook.com/help/131671940241729
Una vez contemplado lo anterior es necesario contestar a las peticiones o quejas para darles mejor atención, no de forma automática, es decir no igual, pues tal parece que hablas con un robot y las personas es lo que menos quieren.
El control
La siguiente etapa es llevar un control de estas peticiones. Para una empresa o institución se necesitará un programa con gran capacidad, diseñado y programado específicamente, donde se ingresen las bases de datos y se lleve un seguimiento puntual. (Quién toma el caso, con quién se canaliza, qué tiempo se tarda en resolver entre cada paso, quien resuelve o en su defecto en qué situación se encuentra el caso)
Para una empresa más pequeña puede ser de gran ayuda un Excel que puede irse llenando poco a poco o algún tipo de software especializado.
En ambos casos se debe tener un seguimiento, una llamada, un mensaje, mail o mención que confirme que se ha resuelto su petición.
Los beneficios
A una persona que le han resuelto su petición probablemente se convertirá en un embajador de la marca. Esto es, alguien que pueda recomendar el producto o servicio por si mismos y de boca en boca.
Procura darle un seguimiento a estas personas que han escrito en tus redes sociales. El conservar un registro de ellas, hará más personal el trato y en consecuencia fidelizarás a tus clientes.
De esta forma, en futuras ocasiones, cuando se tenga alguna crisis en las redes sociales. Por ejemplo que comiencen a hablar mal de la marca, estos usuarios a quienes les has dado la atención, saldrán a la defensa de tu producto o servicio.
Así que en siguientes ocasiones antes de dejar a alguien sin contestar piénsalo dos veces. Un comentario negativo puede convertirse en tu leal seguidor.
