Hace menos de una década, las marcas comenzamos a tener un particular interés en el mundo digital, debido en gran parte al boom de las redes sociales, pero aunque sabíamos que debíamos incursionar en este nuevo esquema, no contábamos con KPIs (key performance indicators) precisos para evaluar el impacto del social media en la marca.

Hoy, por el contrario, ya podemos planear, hacer simulaciones muy precisas y medir en tiempo real la dinámica digital en cuanto a impresiones, engagement, clics, leads, conversiones, entre otros indicadores, lo que nos permite alcanzar niveles de eficiencia para cada negocio y categoría.

Si bien las marcas no debemos desaprovechar el gran potencial comercial que nos ofrecen las plataformas digitales, debemos tener presente que nuestro principal objetivo debe ser acompañar a los usuarios –que hoy en México son el 59% de la población, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI)- para que esta interacción digital se traduzca en experiencias reales para los consumidores.

La expectativa de los usuarios en el mundo digital se basa en el entretenimiento, la interacción, la información y la atención al cliente, por lo cual es importante mantenernos cercanos y humanos, a través de redes sociales que brinden contenido de valor más que menciones comerciales.

En cuanto la experiencia de uso, como marcas debemos impulsar la mejora continua de nuestros puntos de contacto y soluciones, desde nuestra landing page, hasta un portal único, con cotizadores, emisores, aplicaciones, por mencionar algunas herramientas.

Debemos concientizarnos que la omnicanalidad de la marca significa que la marca tiene un fin utilitario adicional al uso y/o consumo del producto, y más en el sector financiero, donde las soluciones digitales se vuelven imprescindibles para poner al alcance los usuarios nuestros servicios.

En este sector, hoy son muy comunes los cotizadores en donde los usuarios capturan algunas características o necesidades relacionadas con la adquisición de un seguro, por poner un ejemplo, y en segundos obtienen estimaciones de lo que les costaría un producto en varias aseguradoras, lo que les sirve como parámetro inicial para una decisión de compra. Esta herramienta también es muy utilizada para determinar el costo de un crédito, ya sea hipotecario, para auto o personal.

Al momento de pensar en implementar una solución digital de este tipo, como marcas debemos analizar primero la utilidad que tendrá este instrumento para el usuario, en el sentido de uso y frecuencia del mismo, ya que la simplicidad e inmediatez son las tendencias de usabilidad más valoradas por los internautas.

Por otro lado, las instituciones financieras también han adoptado por el tema de la educación, y cada vez más marcas están implementando estrategias cuyo objetivo final es que los usuarios digitales se informen sobre cómo funciona algún producto o servicio, sin que haya un estímulo directo para que sea adquirido en la compañía que lo promociona.

Como ejemplo podemos mencionar las campañas que hacen los bancos dirigidas a pequeños empresarios, para que éstos dejen de utilizar sus cuentas personales en la operación del negocio y conozcan los beneficios que pueden tener al adquirir una cuenta corporativa.

Estas son muestras de que el mundo digital ofrece un sinfín de opciones para llegar a nuestro mercado objetivo. El reto, como siempre, es que tengamos la creatividad para fidelizarlo a nuestra marca sin que mostremos abiertamente que le queremos vender algo.