La relación entre marcas y consumidores vive uno de sus momentos más interesantes. Si bien existen cada vez más espacios para que ambos jugadores puedan interactuar mediante propuestas innovadoras y más allá de una transacción, también es cierto que ahora está puesta sobre la mesa una variedad de opciones que hacen de la lealtad del consumidor un valor inestable y poco fiable.

Al respecto, Forrester destacan que conseguir la lealtad de los consumidores y retener a los clientes es la principal preocupación para el 34.7 por ciento de las empresas, aspecto que se mantiene incluso por encima de las estrategias CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).

Las preocupaciones encuentran sustento si consideramos que, según un reciente reporte de Accenture, sólo el 28 por ciento de los consumidores afirma ser leal a una marca. Lo anterior no es un tema menor; para la mayoría de las personas, la desaparición de una marca será un tema intrascendente. Estimaciones de Havas, indican que a la mayoría de las personas a nivel mundial no les importaría que el 74 por ciento de las marcas desapareciera, de hecho sólo el 10 por ciento de las firmas comerciales son realmente importantes para los consumidores en el contexto actual.

Con esto en mente para las marcas es cada vez más importante demostrar al consumidor por qué sus productos valen la pena. Las técnicas para lograr este cometido son muchas y dependerán de la posición y oferta de cada marca; sin embargo, existen algunos conceptos que puede funcionar de manera general y que vale la pena considerar ante la creciente oferta en el mercado, en donde el más relevante sigue siendo la relación precio-calidad.

De esta manera, compartimos tres elementos fundamentales enumerados por Mintel para establecer un buen equilibrio entre precio y calidad con la intención de mantener la lealtad del consumidor:

Más categorías, pero con estrategia

Para el consumidor, los precios bajos han dejado de ser sinónimo de baja calidad. Las expectativas sobre aquello que esperan recibir por cada peso invertido son cada vez mayores.

De esta manera, no resulta extraño que cadenas que se hicieron famosas por su precios “ultrabajos” o de “grandes descuentos” ahora sumen a su oferta productos gourmet o que habitualmente se asocian a la gama alta.

De esta manera, las marcas, empresas y retailers deberán sumarse a nuevas categorías. Por ejemplo, para las cadenas de supermercado no bastará con tener su gama de productos propios, sino que estos tendrán que entrar a nuevas categorías consideradas como premium. La estrategia será asunto vital en este proceso de expansión.

Pruebo luego compro

Al consumidor no le gusta comprar a ciegas. Probar el producto es algo más que una ación para calificar las propiedades de cada propuesta, se trata de un proceso mediante el cual intenta comprobar que el producto cumple con sus expectativas y satisface sus necesidades, intenciones y aspiraciones de ciertos momentos.

En este sentido, las firmas deben permitir al potencial comprador probar el producto para descubrir el verdadero valor que ofrece, lo que implica acciones más allá de una prueba de dos minutos o una demostración guiada por un vendedor en el punto de venta.

Muchas empresas permiten a los usuarios llevarse el producto y probarlo un par de horas antes de decidir su compra. En este sentido, la flexibilidad es un valor agregado.

Una prueba de valor

El reto para las marcas y los retailers no termina cuando el consumidor decide llevarse un producto. Ahora las empresas están obligadas a asegurar al consumidor que han tomado una buena decisión de compra; es necesario desarrollar opciones que le confirmen que su adquisición ha sido más que acertada.

Esta es una gran área de oportunidad para las empresas, mismas que deben de trabajar en dar a sus consumidores promesa de valor que, en un segundo momento se traducirá en comprar con mayor frecuencia y con tickets promedio más elevados.