• Los consumidores de Latam parecen también estar acelerando sus compras e interacción en canales digitales

• Por ejemplo, una tercera parte incrementó sus compras online, mientras que otros 73 por ciento subió el uso de home banking

• Además, seis de cada tres personas en la región dicen que seguirán empleando métodos remotos de adquisición y trabajo

Resulta difícil hablar de ganadores y perdedores de la actual pandemia. Claro, hay empresas e individuos que, por lo nuevos hábitos de los consumidores, están ganando mucho dinero. Sin embargo, incluso en estos casos hay consecuencias negativas en reputación o imagen a raíz de la pandemia. A nivel económico, es mucho más claro que nunca que prácticamente todos los agentes del entorno saldrán perdiendo. Pero el impacto no será igual para la mayoría.

Por desgracia, todo indica que la gente en América Latina serán de los más afectados por la actual crisis sanitaria. A través de un comunicado, Kantar compartió algunos de sus resultados sobre la percepción de los consumidores a escala global. En la región, el 89 por ciento de los hogares aseguran que sus ingresos se han visto afectados por la pandemia. Esta cifra es más alta que el promedio global, que es de apenas el 71 por ciento. Esto ha cambiado sus hábitos.

Según Julieta Dejean, Head de CX y Commerce Argentina en Kantar, “los consumidores están cada vez más atentos a los precios y pendientes de las promociones”. A eso se le debe sumar más de la mitad de los clientes esperan que las marcas demuestren cómo pueden ayudarles en su día a día mediante propuestas realistas. En este sentido, las empresas que tienen una visión customer-centric reciben la preferencia del público hasta 10 veces más que el promedio.

El difícil entorno de los consumidores de Latam

A lo largo de las semanas ha quedado claro que la pandemia tiene características concretas en la región. Ciertas marcas globales, como Dow, se han comprometido a enfocar sus acciones de apoyo a los consumidores y negocios de esta región. En estas semanas se espera que sea Brasil el que se vuelva el gran foco global de infección, superando a Estados Unidos (EEUU). Y los hábitos de los consumidores han tenido las transformaciones más radicales en esta zona.

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Pero los insights de Kantar sobre los consumidores de Latam serán muy valiosos para las marcas de la región. Se necesita un estudio mucho más profundo para determinar si, en cifras reales, la región realmente se vio económica y desproporcionadamente afectada por la crisis sanitaria. Sin embargo, ahora lo que importa es lo que la gente, los clientes creen. Y desde su punto de vista, la pandemia redujo de una froma radical y generalizada su poder adquisitivo.

En este sentido, las marcas deben de considerar un nuevo consumidor que cree que debe de ahorrar sus recursos. Vale la pena apostar con productos y servicios que, aún si son de menor calidad, sean mucho más asequibles. Lo anterior no significa que deba de desaparecer toda la oferta regular, pues siempre habrá mercado para eso. Pero sí implica que hay una oportunidad económica de apostar por bienes inferiores, que se desempeñan mejor en crisis económicas.

Otros cambios en los clientes

Los consumidores de América Latina, y México en particular, no solo han visto sus ingresos caer a raíz de la pandemia. Desde antes de la crisis sanitaria, se estimaba que la mayoría no tenía ahorros para ningún tipo de emergencia, prefiriendo pedir prestado a amigos y familia. También se han revalorizado los canales de venta directa, motivando nuevas estrategias de venta. Y muchos de estos cambios deberían de conservarse incluso para el largo plazo.

Cabe destacar que, aún si los consumidores de Latam tienen la perspectiva más negativa, en todos lados hay una percepción de menores ingresos. De acuerdo con AlJazeera, en EEUU la baja actividad de los consumidores de hecho está afectando los ingresos en México. El New York Times por su lado aseguró que en China ha sido difícil recuperar el gasto de la población. Y según la BBC, cines, aerolíneas y centros turísticos son aún de los más afectados por esto.