• El 65 por ciento de los compradores ecommerce en México esperan poder recoger el producto el mismo día en tienda

• Aunque a los Millennials les frustran más los problemas en devolución y entrega, Baby boomers y Gen X desean mayor automatización en ellos

• Cabe destacar que más de la mitad de los consumidores del país han abandonado una compra porque no confían compartir sus datos

Las marcas de ecommerce en todo el mundo deben cuidar la experiencia de compra con gran detalle, si no quieren perder la confianza de los usuarios. Y esto es mucho más cierto para el caso de México, de acuerdo con un nuevo estudio de SOTI. En su From Bricks To Clikcs: State of Mobility in Retail 2021 Report, la organización analizó el comportamiento de compradores en todo el mundo ante el comercio electrónico. Y es evidente que hay una mayor exigencia.

A una escala global, los consumidores tienen poca paciencia con las marcas de ecommerce. Casi cuatro de cada diez buscarían otra tienda si la entrega del producto tarda más de dos días. Asimismo, el 59 por ciento dijo que preferirían un marketplace con un proceso de entrega simple. Pero las actitudes son mucho más claras en el público mexicano. Dos terceras partes de la audiencia dice que su mayor frustración son los procesos de envío, entrega o devolución.

No solo eso, sino que estas quejas son mucho más evidentes que en otros países. El 82 por ciento de las personas en México creen que los procesos de devolución en ecommerce deben automatizarse para una mejor experiencia. En Estados Unidos (EEUU) y Canadá, así como el promedio internacional, la cifra es hasta el 65 por ciento. Tres cuartas partes de los mexicanos comprarían más si la devolución fuera más sencilla, seis puntos por arriba de la media global.

¿Por qué los consumidores mexicanos son más exigentes?

Hay varias razones por las que el ecommerce en México sería más difícil que en otros países con altas tasas de compra en línea. En primer lugar, se podría explicar por el crecimiento tan acelerado del mercado en los últimos meses. De acuerdo con la AMVO, citada por Marketing 4 Ecommerce, el comercio electrónico del país se disparó en hasta 81 por ciento durante 2020. Un avance tan acelerado en tan poco tiempo siempre deja problemas pendientes por resolver.

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También podría tener que ver con el relativo desconocimiento de la población mexicana con el ecommerce y sus dinámicas. De acuerdo con Expansión, la compra en línea representó el 10 por ciento de las ventas retail totales en 2020. Una cifra bastante pequeña comparada con el 16.1 por ciento promedio global que estimó Statista para el año pasado. Así que tal vez las expectativas tan altas responden a una concepción no tan precisa de cómo funciona el sector.

Sin embargo, también se debe de aceptar que el ecommerce mexicano tiene una serie de retos que preceden incluso al crecimiento exponencial de la pandemia. De acuerdo con Forbes aún se debe de lidiar con las cadenas de logística y el tema de ciberseguridad, así como la misma mentalidad de los negocios. Esto, junto con otros desafíos, ciertamente tiene todo el potencial de afectar la experiencia final de los usuarios, a su vez aumentando sus exigencias.

Un mal precedente para el ecommerce

Al mismo tiempo, no se puede olvidar que las empresas en México realmente no ha puesto su mejor cara en el salto a la digitalización de sus negocios. Y estos incidentes bien podrían ser la razón por que el el consumidor promedio ya no está conforme con una atención promedio, para no arriesgarse a este tipo de incidentes. Ya ha habido incidentes de personas que han querido comprar hasta PlayStations por ecommerce y no han recibido más que cajas vacías.

Peor aún, este tipo de incidentes no solo le pasan a los consumidores promedio de México. Incluso hay casos donde grandes personalidades de la farándula han estado envueltas en este tipo de problemas de ecommerce. Y por lo tanto, sus quejas tienen mayor volumen y potencial de hacerse virales. Por ejemplo, Arath de la Torre compró un iPhone en línea desde el Palacio de Hierro, pero solo recibió una caja vacía. Esto provocó una ola de críticas contra la marca.