• Muchas empresas de retail están planteando retirar las cajas de autoservicio de sus sucursales; CNN.

• El sistema de autocobro deja más pérdidas de mercancía por errores de los clientes y hurtos intencionados; CNN.

• Los consumidores más jóvenes son los que muestran una preferencia más fuerte por los sistemas de autopago; Tech Report.

Cada día son más los servicios que implementan el  sistema de autocobro, ya que es un concepto innovador que reduce los costos de operación de los autoservicios, y se cree que mejora la experiencia del shopper actual, que busca lo práctico y la conveniencia en los puntos de venta. A pesar de este auge teórico, en la práctica esta experiencia está siendo bastante rechazada por los consumidores, como es el caso de esta consumidora que usó el sistema de autocobro de Zara.

Según la una recopilación de estadísticas del Tech Report, los quioscos de auto check-in se están volviendo más populares en las aerolíneas, en las tiendas de minoristas y restaurantes, restaurantes de servicio rápido y estadios deportivos, ya que son una solución impulsada por la tecnología que genera resultados tiempos de espera reducidos, valores de pedidos más altos y satisfacción general.

A pesar de que cada día hay más cajas de autocobro en el sector de retail, en donde se según la encuesta Tech at Retail 2022, se dijo que las exigencias que tienen los consumidores es la mayor presencia de autoservicio, mapeo de tiendas y aplicaciones móviles; pero que existe una gran distancia entre lo que realmente quieren los consumidores y lo que actualmente se les está ofreciendo.

El mismo reporta afirma que el 77 por ciento de los retailers cree que las cajas con personal son cada vez menos necesarias gracias a la tecnología de automatización, y alrededor de un 50 por ciento declaró estar reemplazando las cajas tradicionales por opciones de autoservicio y de pago sin contacto.

A pesar de esto, algunas veces suelen ocurrir algunas complejidades en estas cajas, como un hurto, al parece intencionado, que fue lo que le pasó a la usuaria de TikTok @ijanetv que compró un pantalón pero el sistema de autocobro también pasó una bolsa que no era suya. La consumidora pagó ambos productos, pero al darse cuenta que del suceso, fue con el personal de Zara que por fortuna le hizo la devolución.

@ijanetv

Que no les pase esto cuando usen el autocobro de Zara | siganme en insta: @ijanettevillalobos. #zaraoutfit #storytime #inditex #tijuana

? Funny – Gold-Tiger

Esta práctica de algunos consumidores, como le sucedió a @ijanetv en el autocobre de Zara, está haciendo que algunas empresas de Estados Unidos, Gran Bretaña y otros países europeos, vean que tener cajas de autocobro y aplicaciones tenga una tasa de pérdidas de alrededor del 4 por ciento, más del doble de la media del sector.

Asimismo, porque algunos productos tienen varios códigos de barras que no se escanean correctamente con la tecnología de autopago. Los productos, como la fruta y la carne, deben pesarse e introducirse manualmente en el sistema mediante un código; pero los clientes pueden introducir un código incorrecto por accidente. Otras veces, los compradores no oyen el “bip” que confirma que un artículo se ha escaneado correctamente.

Finalmente,  el sistema de autocobro Walmart llega a ser el ejemplo perfecto, ya que dicha cadena retiró sus máquinas en varias tiendas de Nuevo México a finales del 2023. Asimismo, la tienda ShopRite retiró sus máquinas en una tienda de Delaware tras las quejas de los clientes. Wegmans puso fin a su aplicación móvil que permitía a los clientes escanear, embolsar y pagar mientras hacían la compra, tras denunciar varias pérdidas. Costco dijo que está añadiendo más personal en las zonas de autocobro, después de descubrir que los no miembros se colaban para utilizar tarjetas de membresía que no les pertenecían.

También la cadena Five Below, el minorista de juguetes de descuento, dijo que la pérdida desconocida en las tiendas con más cajas de autoservicio fue mayor. La empresa tiene previsto aumentar el número de cajas registradoras con personal en los nuevos establecimientos.

Un ejemplo de lo complejo que puede llegar a ser este sistema fue compartido por la usuaria de TikTok @tateandmary, que compartió una mala experiencia en un sistema de autocobro de un Waltmart, luego de haber realizado sus compras y fue revisada por un empleado quien le solicitó revisar su ticket. El problema fue que la máquina donde hizo el pago de su compra, no se lo dio. Esto provocó que no le permitieran salir de la tienda, pese a que le explicó su situación a varios empleados de la misma, quien la retuvieron por más de 20 minutos, pese a que varios habían visto cómo es que realizó el pago. Por fortuna,  luego de hacer diversos chequeos, la dejaron salir de Walmart, yéndose a casa con un amargo sabor de boca.

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