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El 75 por ciento de cliente opta por dejar la marca si tiene una mala experiencia en la atención al cliente.
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La mujer aseguró que su ropa quedó inservible.
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Al menos el 90 por ciento de los consumidores decide gastar mas a cambio de una buena experiencia en un negocio.
La importancia del compromiso de las empresas es parte fundamental dentro de su funcionamiento, ya que si llegan a presentar un problema con los clientes estos se pueden ver afectados en la percepción que tienen; la lavandería Box Clean dejó sin ropa a consumidora tras haberles confiado la tarea de realizar un servicio.
Los problemas de las marcas pueden ocasionar una mala reputación en el cual pueden ser considerados como parte de una conocimiento negativo de este, ya que si la empresa no cumple con lo que promete, puede que la misma tenga repercusiones sobre el impacto que le esta haciendo llegar a sus consumidores.
De acuerdo al estudio publicado por Retail Pain Index, el 75 por ciento de los consumidores opta por no regresar a un negocio en los cuales fueron tratados de una manera desagradable, mientras que el 42 por ciento de los compradores relación un mal suceso dentro de una sucursal por culpa de los empleados, seguido del 17 por ciento por mala presentación y un 11 por ciento por precios no accesibles.
El reporte de CX Trends de Zendesk especificó que al menos el 61 por ciento de los clientes deciden cambiar de negocio tras haber pasado al menos dos malas experiencias con la marca, por lo que el 90 por ciento aseguró que decide gastar más en una buena atención al cliente.
El 34 por ciento de las micro, pequeñas y medianas empresas no le invierten en la experiencia del cliente frente pese a que se presenten problemas en ese tipo de categoría, ya que a su consideración generaría un gasto mayor al esperado, de acuerdo a Schulte.
Lavandería mancha la ropa
En un video que circula en redes sociales, se puede observar como la usuaria de TikTok platea el problema que sufrió con la empresa de limpieza de ropa, ubicada en el estado de San Luis Potosí, por lo que mostró su descontento tras descubrir que sus prendas estaban manchadas.
De acuerdo a la mujer, esta fue a realizar actividades al aire libre, por lo que por comodidad acudió a una sucursal de la lavandería Box Clean para poder lavar su ropa, pero se llevó una sorpresa tras recoger su pedido, ya que las prendas se encontraban en mal estado, lo que provocó a que fuera a confrontar a la empleada del lugar.
La consumidora regresó al negocio con las pertenencias, pero tras cuestionar a la empleada por la situación sólo recibió excusas de que la responsabilidad de separar las prendas era de la cliente y no de la empresa, por lo que al referir que dentro de lo tipificado la trabajadora tenía que hacerlo esta se mostró renuente frente a los señalamientos.
La afectada se mostró inconforme con la experiencia y el trato que recibió por parte de la empresa, a lo que conllevó que tras una conversación con la gerente esta también se deslindó del producto que quedó dañado por la presunta mala ejecución de la empleada.
@nutrigonpe NO VAYAN A BOX CLEAN SLP ayuden a compartir que me quede sin ropa 😭 #viral #ropa #lavanderia #sanluispotosi #trend #sindinero #fy #malservicio #profeco ♬ sonido original – the worst user
El trato de los trabajadores y la experiencia que se tiene con el contacto de una marca, debe de ser atendido de una forma idónea, con el afán de que no se estigmatice con la mala atención al cliente o evitar una crisis que puede conlleva a un problema mayor.
Se solicitó la postura del negocio, pero hasta el momento de la publicación de esta nota no se ha obtenido respuesta por parte de la misma.
Un ejemplo de como las empresas no se deslindan de la mala ejecución de los trabajadores es Starbucks, ya que si una bebida o producto no fue del agrado del consumidor, esta se puede retribuir con otra bebida completamente nueva sin ningún costo, por lo que ese tipo de acciones pueden compensar el mal rato que el comprado pudo pasar.
Otro caso en el cual se puede observar como la atención al cliente se puede aplicar a través de la experiencia es en Amazon, ya que existen casos en las cuales se puede observar como algunas personas les llega un artículo diferente al que pidieron, pero tras levantar una queja se ponen en contacto representantes de la marca para poder solucionar el problema.
Si bien algunas marcas optan por mantener la fidelidad de los clientes a través de la atención, en algunos casos las empresas optan por no invertir en este tipo de acciones que pueden prevenir una mala imagen apegada al tipo de servicio que ofrecen.
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