Pese a que las marcas tratan de brindar experiencias favorables y memorables al consumidor, existen ocasiones en donde esto no es posible, pues la situación torna a salirse del alcance de una compañía y desencadenar situaciones que no tenía contempladas, las cuales llegan a afectar la reputación de firma comercial.

Las malas experiencias pueden darse con empleados de la compañía o a partir del uso de determinado servicio o producto, por lo cual es importante detectar cuál es el origen del principal problema, pues de acuerdo con estudios de NewVoiceMedia un 44 por ciento de los consumidores de determinada marca optaran por comprar productos de otra firma ante una experiencia negativa.

Asimismo, se indica que el 53 por ciento de los consumidores que tienen una mala experiencia abandona la marca, es decir, ya no compran más productos de ella, lo cual se ve impulsado por el nulo caso que hacen estas compañías al momento en el que se expresa alguna inconformidad. Sobre esta misma línea, conviene mencionar que información de White House Office of Consumer Affairs revela que las malas noticias acerca de un mal servicio en el punto de venta llegan al doble de personas que un óptimo servicio.

Por su parte, información de Dimensional Research destaca que el 54 por ciento de los consumidores comparte un mal momento a cinco personas, mientras que un 33 por ciento comparte comparten una experiencia favorable a cinco personas, es decir, el porcentaje de las personas que dan a conocer una situación desfavorable es mayor al que obtuvo resultados óptimos.

Una forma de mantener el control de una mala experiencia, por parte de la compañía, es estar al tanto del buzón de quejas o sugerencias tanto en el punto de venta físico como en la página de internet, así como brindar respuestas oportunas a los comentarios hechos vía telefónica.