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Aeroméxico y el resto de aerolíneas basan gran parte de su negocio en la atención al cliente.
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El mercado aéreo se ha convertido en un tremendamente popular y de gran influencia.
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Recurrir a bots se ha convertido en parte clave en la gestión de recursos en atención al cliente.
La atención a clientes en el mercado aéreo es una de las actividades más criticadas y las aerolíneas se han tenido que hacerse de todo tipo de tecnología, para tomar la mejor decisión al respecto, por lo que un incidente donde un consumidor escribe a Aeroméxico se convierten en un interesante recordatorio, de lo importante que es contestar al consumidor en tiempo y forma.
Estados Unidos es uno de los mercados más desafiantes y de los más estudiados en materia aérea, por los que sus insights nos sirven para poder entender el reto que hay en volar y la atención al cliente que es fundamental en ello. En un reciente análisis conducido por el US Department of Transportation y la Aviation Consumer Protection Division se reveló que la principal queja presentada era por la devolución de dinero, seguida de quejas por reservaciones compra de boletos y abordaje.
Otra de las quejas comunes en este enorme mercado fue por problemas en el vuelo y la quinta más realizada eran denuncias por una mala atención al cliente.
¿Aún hay humanos? Preguntan a Aeroméxico
Un tweet que puede ser anecdótico se ha convertido en una interesante lección de la demanda que hay en el mercado aéreo por una buena atención al cliente y lo importante que es responder a ella de manera asertiva.
En este esfuerzo, un aspecto que se patenta es lo importante que se ha vuelto entender al consumidor y las demandas que va presentando, sobre todo en un momento en que se han patentado tareas cada vez más adecuadas.
Todo ha ocurrido este martes cuando un usuario de Twitter escribió a la cuenta de Aeroméxico pidiendo ayuda humana y no respuestas generadas por bots.
“Señores @Aeromexico necesito hacerles una consulta, pero no quiero hablar con su robot Cara de robot ¿Aún hay humanos en su empresa? A que número puedo marcar? Gracias”, escribió el hombre.
Tras su petición el número telefónico del call center de Aeroméxico salvó a la aerolínea de la queja, por lo que queda patente el esfuerzo que deben de llevar a cabo las marcas, para poder implementar un servicio al cliente más empático con las necesidades de los consumidores y pensado en absolutamente todos los canales, desde los digitales hasta los analógicos.
¡Hola! El número de nuestro Call Center es 01 (55)5133 4000. *YM
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) August 10, 2021
Hasta 2018, un estudio de Salesforce Research advertía que el uso de bots se había implementado como una medida práctica para dudas comunes por parte del consumidor, al menos eso opinó el 78 por ciento de las organizaciones encuestadas a nivel mundial para este estudio.
Un 77 por ciento de las organizaciones reveló que hacía uso de bots en atención al cliente porque era la mejor forma de obtener información inicial de una queja antes de hacerla llegar con un representante humano y un 67 por ciento simplemente dijo que recurría a los bots como una forma de saludar a los consumidores cuando llamaban.
Momento de tomar decisiones
La atención al cliente es crítica y se convierte en puerta de entrada para consumidores, así como en aguja de balanza para tomar decisiones de compra, todo esto determinado por la capacidad de una marca de lograr transformar el mercado y la reputación que se desprende de ello.
Como es de esperar, un aspecto que no podemos dejar pasar es lo importante que se vuelve entender el mercado y con ello determinar qué opciones son las mejores para poder definir las prácticas que se desarrollan en función de la experiencia.
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