Los consumidores son los primeros en mostrarle a las marcas que tienen un error o áreas de oportunidad en las cuales mejorar y lo que sucedió en Estados Unidos con un cliente de Google lo demuestra.

Esto debido a que un usuario de Reddit publicó que había comprado un Pixel 4 a través de comercio electrónico pero al momento de recibir su paquete se llevó la sorpresa de que en lugar de recibir un dispositivo recibió diez.

De acuerdo con su relato, todo se debió a un error de Google en la guía de envío del smartphone que tiene un precio de lista de 499 dólares (por el modelo que compró de 64 GB de memoria).

“Debo ser honesto, por un momento se sintió como ganar la lotería, pero fue solo un momento, un ángel en mi hombro, y mi esposa, ambos me hablaron, y supe que solo había una opción”, relata el consumidor en su entrada de Reddit, por lo que decidió hacer lo correcto y devolver los Pixel 4 que no había comprado.

Google Store accidentally sent me a case of Pixel 4 phones instead of the one phone I ordered from r/GooglePixel

Google parecía no querer la devolución

Aquí es donde se destaca el área de oportunidad para mejorar de la marca porque pareciera que no quería recibir la devolución solicitada por el consumidor honesto.

El usuario señala que se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de Google (tanto por chat como por correo electrónico) pero, al parecer, el personal no entendía lo que trataba de hacer: regresar nueve smartphones que no compró pero que habían llegado a su domicilio.

Relata que le solicitaron testigos fotográficos del albarán (documento de entrega que firma el cliente cuando recibe la mercancía) y de los teléfonos, además de dejarlo en espera en varias ocasiones, para finalmente enviarle -unos días después- un mail en el que le notificaron que le notifican que un servicio de FedEx recogería los dispositivos ‘extra’.

Pero, esto no resolvió del todo el error de Google, pues al recibir al servicio de paquetería, el consumidor señala que tenía otra imprecisión, pues la guía de recepción marcaba ocho Pixel 4, en lugar de 9, como lo había señalado anteriormente. Al ponerse en contacto nuevamente con el servicio de atención, le dijeron -después de diversas discusiones- que enviarían un comprobante de seguimiento para el noveno teléfono por separado.

El Servicio de Atención al Cliente es clave

La atención al cliente ha dejado de ser algo más que una simple técnica para retener consumidores o atraer nuevos compradores. Este elemento cada vez toma un aspecto mucho más estratégico que tiene impactos directos en el buen rendimiento del negocio.

En el caso de Google se enfrenta a dos áreas muy importantes qué mejorar, por un lado, la evidente falla de resolver de manera pronta y eficiente el requerimiento de un cliente, sobre todo considerando que se tratada de una devolución a favor de la empresa.

A ello, se debe considerar que esta debilidad puede traducirse en perder clientes. Al respecto, datos de Shoppers Consulting, señalan que el 68 por ciento de los clientes que una marca llega a perder obedece al mal comportamiento que reciben por parte de los empleados; algo que se evidencia en el caso referido.

Pero no lo es todo, Google busca crecer en el mercado de smartphones a través de dispositivos con estilo y ADN propio que han recibido muy buenas críticas por parte de los especialistas en tecnología. Sin embargo, tener canales de venta imprecisos y procesos de servicio de atención al cliente que no resuelven con agilidad las necesidades de los consumidores, puede representar una debilidad que afecte su éxito en ventas.

Google sent me a case of Pixel 4’s instead of the one I ordered