El servicio al cliente siempre ha sido una de las premisas vitales al momento de hablar de la relación entre consumidores y clientes. No obstante, en medio de la situación que se vive ahora en el mundo, dicho aspecto ha tomado nuevos niveles, con lo que algunas empresas han comenzado a pagar factura. Tal es el caso de AT&T.
EN más de una ocasión, esta empresa se ha ubicado en el ojo de las criticas ante el aparente mal servicio que ofrece a los abonados a su servicio.
Un llamado de Profeco
En noviembre pasado, la Profeco presentó una demanda colectiva en contra de la empresa de telefonía móvil AT&T por fallas en el servicio y cobros indebidos a sus clientes,
De manera puntual, se estimaba que la empresa NII TELECOM, S. DE R.L. DE C.V., conocida comercialmente como NEXTEL, y que hoy sería AT&T, habría cometido acciones ilegales de cobro en contra de 79 clientes por un ,omento que hsta el momento no ha sido revelado. A decir del reporte esta demanda estaría en una etapa de ejecución.
A decir de un reporte entregado por el periódico Reforma, se habría presentado una acción colectiva relacionada con una serie de pagos indebidos encinta de 844 mil 480 clientes desde noviembre de 2019, lo que la transacción significa la restitución de 248 millones de pesos más interés a los clientes afectados de la empresa.
En la misma línea, durante semanas pasadas, la misma dependencia informó que aunque las quejas en contra del sector de telecomunicaciones se vieron reducidas en 54 por ciento durante el año pasado en todo el país, “la empresa AT&T persiste en sus prácticas abusivas en contra del consumidor”.
De manera puntual, el organismo puntualizó que durante 2020 del total de las inconformidades presentadas en contra del sector de telecomunicación 23 por ciento (una de cada cuatro) involucraron a la mencionada empresa.
10 mil dólares para ser escuchado
El problema parece no solo ser en el mercado mexicano. De hecho, en días pasados trascendió la historia de un cliente de AT&T en Estados Unidos que tuvo que gastar 10 mil dólares para que sus las quejas que por años hizo llegar a la compañía fueran por fin escuchadas y atendidas.
Este cliente, que es un anciano de 90 años, decidido agar por in anuncio de 10 mil dólares en el periódico The Wall Street Journal para quejarse del servicio de la compañía AT&T, luego de que por años su servicio fuera lento y la empresa aparentemente no hiciera nada para solucionar la falla.
El anuncio firmado por el cliente identificado como Aaron Epstein tuvo un alcance no esperado, luego de que su publicación fuera retomada por otros diarios y cadenas televisiva, lo que se tradujo en una respuesta por parte de los directivos de AT&T.
“Elegí la única ruta que conozco. Hay otras personas que saben subir en las redes sociales y expresar sus quejas”, explicó el cliente en entrevista con Ars Technica.
See, ads can work 🙂 -> After spending $10,000 to complain about slow internet from AT&T, 90-yr old Aaron Epstein is going from 3Mbps to 300:
“Two men quickly showed up to extend a fiber optic cable just for him, and the CEO of AT&T called to check in.” https://t.co/6cpv8mHsWC pic.twitter.com/E02qazCa0H
— Glenn Gabe (@glenngabe) February 14, 2021
En reladiad, el anuncio publicado es suma carta abierta al CEO de AT&T, John Stankey, en donde se indicaba que la empresa se habría convertido en “una gran decepción” para la gente de su barrio, North Hollywood.
“Necesitamos mantenernos al día con la tecnología actual y hemos recurrido a AT&T para que nos proporcione un servicio rápido de Internet”, describió Epstein. “Sin embargo, aunque AT&T tiene velocidades publicitadas de hasta 100 Mbps para otros vecindarios, la más rápida ahora disponible para nosotros de AT&T es solo 3 Mbps. Sus competidores ahora tienen velocidades de más de 200 Mbps. ¿Por qué AT&T, una compañía líder en comunicaciones, nos trata tan mal en ¿North Hollywood?”.
Aunque pudo parecer exagerado, lo cierto es que el cliente recibió un llamada del CEO de la compañía, al tiempo que consiguió que su servicio mejorara con datos ilimitados así con un velocidad de 300Mbps.
Desde ahora pagarán 45 dólares mensuales durante los primeros 12 meses, tras los cuales el costo aumentaría a 65 dólares.
El reto del servicio al cliente
Más allá de las opiniones que pueda despertar este incidente, lo cierto es que pone sobre la mesa uno de los grandes problemas que la marcas padecen y que deberán afrontar con mayor rapidez en la nueva normalidad: la efectividad del servicio al cliente.
El asunto toma nuevas dimensiones cuando se agrega el componente digital. Sólo para darnos una idea, basta con recordar que hasta el año pasado el 72 por ciento de los consumidores que realizaba alguna petición, comentario o duda a las marcas en redes sociales, esperaba recibir respuesta en menos de una hora, según estimaciones de Lithium, por lo que no resulta extraño que entre las principales razones por las que las marcas apuestan por acciones de real time marketing se encuentran el fortalecimiento de la relación con sus clientes (56 por ciento), incrementar el engagement en medios sociales (49 por ciento) e identificar nichos de mercado cautivos (47 por ciento).
De manera más puntual, una investigación global llevada a cabo por Accenture descubrió sólo el 36 por ciento de los clientes cree que los canales digitales son mejores que las interacciones humanas. De hecho el 58 por ciento de los consumidores prefieren tratar con un humano para obtener una respuesta rápida a una pregunta, mientras que el 73 por ciento privilegia la interacción humana a una “voz digitalizada”.
