• Es más probable que el 74% de los consumidores compre marcas que demostraron su preocupación y dieron una atención excelente a los clientes durante la pandemia; Zendesk

• El 70% de los consumidores tiene estándares de servicio de atención al cliente más altos, tras vivir la pandemia; Zendesk.

• El  76% de los consumidores que viven dos malas experiencias se van con la competencia; Zendesk.

Cuando las  empresas hablan de “lealtad” no es que deseen ser amigos de los consumidores; más bien, es un término que hace referencia a una estrategia de venta basada en la conservación de los clientes que ya se tienen, y de lograr atraer a algunos nuevos, a través de diversos estímulos que formen un vínculo. De hecho, hay muchas personas que son leales a las marcas, pero hay otros casos que también se dan, como el de este consumidor que deja Cinemex después de frecuentarlo por 25 años.

Según Survey Monkey, la idea de tener consumidores leales, también está ligada a que generan conversación y recomiendan la calidad de los productos o servicios. Asimismo, informa la plataforma de encuestas, al menos 40 por ciento de los ingresos de compras de tiendas estadounidenses provinieron de clientes habituales, es decir de los clientes leales.

Para la empresa Marketing Metrics, los programas enfocados en la lealtad incrementan entre un 60 y 70 por ciento, las probabilidades de que los usuarios vuelvan a hacer las compras en el mismo lugar. Pero, si ese mismo porcentaje de consumidores viven dos malas experiencias prefieren irse con la competencia, según afirma Zendesk.

Con el fin de sostener a los consumidores, Deloitte afirma que 49 por ciento de las personas espera tener algún tipo promociones, cupones personalizados, tarjetas especiales o promocionales, antes de que lleguen fechas especiales.

Las tarjetas de fidelización que se ofrecen a los clientes, son planes considerados ideales para ofrecer, descuentos, bonificaciones, puntos, regalos, e incluso para tener una participación activa en ofertas exclusivas o artículos especiales; según la Costumer Experience. Además, estas estrategias ayudan a que la empresa obtenga información de sus clientes y hábitos de consumo para crear mejores estrategias de marketing. Mientas que los clientes, por su parte, se benefician de las ventajas de fidelización que ofrece la marca.

Consumidor deja Cinemex después de ser cliente fiel 25 años

Todo esto suena bastante bien, hasta que un usuario de TikTok como @panaderosvlog, emite su descontento con la información de las tarjetas de invitado especial que ofrece este cine a sus clientes más leales. Que en sus propias palabras afirma: “El día de hoy decido si sigo siendo team Cinemex, como en los últimos 25 años de mi vida, que siempre he sido fan de Cinemex y casi no voy a Cinépolis a menos que no encuentre un Cinemex cerca.”

Y es que este problema se presentó, debido a la mala calidad de la información del cine, así como a la desconfianza del consumidor por las tarjetas de lealtad:” Yo no confío en las tarjetas de nada. Acepté esta, y ya van dos veces, que por una u otra razón que la contraseña (no sirve) que no sé qué, que los correos; no me quieren hacer valer mis puntos de Cinemex; así que hoy no tengo ni un peso en la bolsa y voy a querer pagar mis entradas (…) con esta tarjeta que tiene muchísimos puntos, y me dijeron que no tenían vigencia; que se podrían usar cualquier momento. Así que hoy decido si sigo siendo team Cinemex o me cambió definitivamente a Cinépolis”

Cuando este consumidor llega al cine, desea hacer uso de sus puntos, pero las cajeras le comentaron: “tenía que cambiar mi nip y ¿quién sabe qué? No me dijeron nada al principio y bueno, al preguntar por mis puntos, a ver si todavía tengo los que tenía (…) me dijeron que solo tenía 28 (puntos) y que se eliminan cada año; pero cuando yo pregunté, varias veces, me dijeron que no se borraban los puntos.”

Finalmente, este consumidor que había frecuentado por 25 años este cine, decide cambiarse de empresa, e ir a ver su película favorita a Cinépolis.

@panaderovlogs

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? sonido original – Ray Ramirez

En Merca2.0 solicitamos la postura de Cinemex, para tener una respuesta ante esta situación, pero no ha sido recibida a la fecha de esta publicación.

En fechas recientes se ha dado a conocer que muchos gamers han dejado su lealtad por la marca Ubisoft, esto porque está a punto de desaparecer de su catálogo un juego llamadao The Crew de 2014; debido a que se trata de un producto que desaparece de las tiendas digitales, haciendo que jugarlo sea imposible.

La creadores del juego son conscientes de que muchos jugadores no estarán contentos por esta decisión. “Somos conscientes de que esto puede resultar decepcionante para los jugadores que siguen disfrutando del juego, pero nos hemos visto obligados debido a las próximas limitaciones de infraestructura de nuestros servidores y licencias. Retirar un juego del servicio no es algo que nos tomemos a la ligera”, comentaron en su página web.

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