La experiencia de usuario debe de ser el punto focal en la estrategia de cualquier empresa independientemente del servicio que ofrezca. Brindar una experiencia sin fricciones, desde el inicio del Customer Journey hasta la posventa, tiene varios beneficios para tu marca. Entre otros aspectos, una buena atención y un buen servicio se traduce en mayor satisfacción del usuario, fidelización y, en consecuencia, mejores ventas.

Para llegar a este objetivo es importante hacer una serie de cambios e implementar nuevas herramientas. Uno de los cambios más importantes que tienen que plantearse las empresas es el diseño de su página web, ya que las marcas deben optimizar sus sitios para dispositivos móviles, porque sus clientes no necesariamente ingresan a través de computadoras.

Según cifras del Retail Playbook: Tu crecimiento es nuestro objetivo 2020, elaborado por Google, el 72% de los consumidores buscan información en internet sobre servicios, productos y marcas al menos una vez a la semana. En este sentido, si la experiencia móvil de tu página web es excelente y sin fricciones, tienes 82% más probabilidades de que los usuarios compren desde sus teléfonos inteligentes.

En esta era digital a través del celular, las aplicaciones móviles impulsadas por IA se han convertido en herramientas eficientes y accesibles para los usuarios, además son muy populares, ya que permiten un acceso instantáneo hacia la plataforma de preferencia del usuario y cuentan con todas las posibilidades de navegación, incluso algunas cuentan con chatbots para mejorar la experiencia.

De acuerdo con el informe Apps Móviles en México: Usuarios y Modalidad de Descarga de la firma The Competitive Intelligence Unit, en el país el 75.8% de la población utiliza apps en sus dispositivos móviles, y el más solicitado para instalar apps es el celular.

Chatbots y una eficiente atención al cliente

Para generar ese vínculo con el cliente es imprescindible echar mano de herramientas tecnológicas. Las diferentes aplicaciones de la Inteligencia Artificial nos pueden ayudar a conocer mejor a nuestros usuarios y, con base en esta información, orientarlos con mayor precisión, de manera más rápida y eficiente, además de realizarles recomendaciones personalizadas según sus gustos e intereses.

Las empresas deben de estar presentes y acompañar al usuario en cada momento del recorrido de compra, ya sea resolviendo sus dudas, guiándolos en el proceso de compra o dándoles sugerencias personalizadas. Los chatbots, o asistentes conversacionales, juegan un rol muy importante en este rubro.

Estos asistentes virtuales pueden sostener una conversación fluida con el usuario y brindarle atención inmediata y personalizada por diferentes canales y en cualquier momento.  El chatbot aprende de cada interacción y utiliza esta información para brindar una mejor atención al cliente en futuras ocasiones.

Otro aspecto relevante es que los canales de mensajería son sumamente prácticos para el cliente, sin importar el dispositivo por el que se comunique. En el caso de los smartphones, la gran mayoría de los usuarios están familiarizados con estos sitios y los utiliza de forma habitual, ya sea para el trabajo o para contactar a familiares y amigos.

Los chatbots no sólo son eficientes para la empresa, sino que también son prácticos y accesibles para los consumidores. Incluso algunos asistentes virtuales son capaces de responder a mensajes de texto o voz con una gran precisión e información útil para el usuario.

La omnicanalidad ha sido otra de las estrategias clave que ha catapultado el usos de los celulares, pues a través de chatbots se puede administrar esta estrategia de forma eficiente y homologar todos los canales de comunicación, de modo que sin importar si el cliente cambia de plataforma, puede dar seguimiento a su consulta sin repetir su petición.

La Inteligencia Artificial, clave para fidelizar y aumentar la satisfacción de los clientes

Las marcas deberían detectar los gustos que sean representativos para el cliente e identificar hitos importantes en su vida. Si alguien es aficionado al futbol, por poner un ejemplo, y suele comprar playeras o accesorios relacionados con este deporte, recomendarle entradas para un torneo de tenis o una función de boxeo no tiene sentido. No es un movimiento que contribuya a la fidelización y mucho menos para concretar una venta.

Este ejemplo puede ser simple, pero nos muestra de manera clara cómo es que funcionan las recomendaciones personalizadas. Las empresas pueden hacer  estas sugerencias de forma asertiva, sólo mediante el uso de datos reales sobre sus usuarios o prospectos. Las herramientas de Inteligencia Artificial, como los chatbots, machine learning e inteligencia de datos, nos ayudan a recabar información sobre los clientes, sí, pero sobre todo a analizarla para conocer comportamientos, intereses y generar hallazgos clave. 

Con base en el análisis de datos y la identificación de tendencias se pueden ofrecer recomendaciones a la medida a los usuarios. Si una persona busca ropa y alimento para bebé, carreolas, biberones y una cuna, su comportamiento revela que espera a un nuevo miembro en la familia. Por medio de los patrones y el apoyo de la Inteligencia Artificial, se puede detectar este patrón y realizar sugerencias dependiendo del giro de la empresa: desde juguetes para infantes hasta un seguro de vida.   

La misión de la empresa es descubrir qué le gusta al usuario o qué hitos marcan su vida (si se casó, si busca viajar a Europa, si compró su primer coche, si obtuvo su primer trabajo, etcétera) y vincular estas situaciones con la oportunidad de una venta o transacción.

En otro ejemplo, si alguien viaja a Cancún cada año durante  Semana Santa, a través del análisis predictivo, la marca puede prever esta situación y ofrecerle un plus en esta ocasión. Con este tipo de detalles, ya sea con una recomendación adecuada o una recompensa, el nivel de satisfacción del usuario aumentará.

El gran reto es que las empresas, con toda la información que tienen disponible sobre sus clientes, logren generar una oferta de valor que coincida con el patrón de consumo del usuario o con un hito en sus vidas. Si los negocios logran incorporar de manera exitosa estas herramientas estarán más cerca de conquistar a sus clientes e incrementar sus ventas.