La interacción social se basa en la comunicación y es la acción comunicativa la que nos ha permitido a los seres humanos progresar como especie racional a lo largo de la historia. Podemos afirmar que la comunicación transforma nuestras vidas día con día. De hecho, uno de sus propósitos es transformar la realidad. Un ingrediente fundamental para la comunicación exitosa es la confianza, entendida como la creencia en que una persona o grupo será capaz y deseará actuar de manera adecuada en una determinada situación y pensamientos. La confianza se verá más o menos reforzada en función de las acciones y de valores. Laurence Cornu decía que “la confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no control del otro y del tiempo”.

En los grupos de trabajo, es importante generar confianza mediante estrategias de comunicación, pues así se asegurará la coordinación efectiva. La confianza es una acción o una pre-acción (algo que se tiene antes de actuar) que está íntimamente ligada a la comunicación, si existe confianza puede haber una interacción y mediante ésta se incentiva la confianza, en un círculo vital. La comunicación del ser humano consiste en sus opiniones y sus actos. Ludwig von Bertalanffy declaró en 1976, que las organizaciones funcionan a modo de sistemas abiertos, es decir que se relacionan con el ambiente en procesos comunicativos en los que el flujo de la información es vital y eje en su desempeño.

De esta forma se configura el enfoque sistémico de la comunicación en las organizaciones, pues estas se relacionan con su ambiente de forma permanente a modo de relaciones legales o políticas, sociales, económicas, y hasta tecnológicas. Para que la organización pueda subsistir debe de comunicarse efectivamente con su ambiente y de forma interna, para esto es necesario generar confianza a través de actos, comunicativos o no comunicativos.

Pero la confianza es un concepto cuyos indicadores son difíciles de atestiguar, pues estos residen en la mente de los individuos, y corresponde a los psicólogos calcular o analizar sus alcances. En los equipos de trabajo, por ejemplo, podemos constatar la presencia de la confianza cuando las acciones a realizarse son hechas de forma efectiva una vez que se comunicaron. La confianza debe de ser adoptada antes del comportamiento. Los actores se disponen a comunicarse con una actitud de confianza que solo puede provenir de una serie de valores previamente aprendidos, mediante la educación y la experiencia. La confianza entre personas, ciudadanía, instituciones, consumidores, clientes, países y demás interlocutores, sienta las bases del desarrollo y la sostenibilidad de cualquier proyecto, plan o emprendimiento. No es miedo ni se basa en el temor o en la autoridad. Supone la creencia y práctica de valores y formas de pensar, que permite a quienes apuestan por ella a lograr mejores resultados y minimizar los riesgos que supone gestionar en tiempos de incertidumbre. Es la manera más inteligente y efectiva de lograr éxito y sostenibilidad de proyectos empresariales, sociales, políticos y hasta científicos. Al igual que la reputación, la confianza no se compra, no se vende ni se presta. Se gana a pulso. Y así como se gana, se pierde.

Cecilia Cebreros plantea algunos requisitos que debe llenar el comunicador para generar confianza: 1) Genuino interés por conocer a las audiencias de interés, las necesidades y expectativas que tienen respecto al proyecto o institución 2) Coherencia en los mensajes y las conductas. Esto es, cumplimiento de compromisos; 3) Simplicidad, porque la complejidad, el abuso de tecnicismos, de procedimientos complicados, solamente alimentan la desconfianza. Un cuarto requisito tan o más importante que el resto y que goza de total consenso entre quienes gestionan y comprenden la comunicación como una herramienta y proceso estratégico, es la expresión y verificación de los compromisos que se establecen y debe cumplirse con cada una de las audiencias de interés. Esta verificación de cumplimiento de al menos un compromiso, conduce a otro concepto que es la eficacia. La confianza se gana y por ello la experiencia positiva y real de comprobar que una promesa expresada se cumple, constituye una de los pilares en la construcción de este vínculo llamado confianza.

No olvidemos que la comunicación estratégica es un proceso de gestión que tiene como base la comprensión, la relación y la vinculación de los distintos intereses y expectativas de todos los actores involucrados en un proceso.

A propósito, en un evento de Dircom realizado recientemente, Marcelo Manucci afirmó que “la calidad y eficacia de la comunicación -y por ende de los mensajes- depende de la calidad del vínculo que tengamos con las audiencias de interés”. Nada más cierto.