El servicio al cliente y sus referencias han dejado de ser un tema que simplemente deba tratarse y atender en el punto de venta. Las redes sociales desde hace ya varios años se han convertido en el canal en donde, en más de un sentido, se evalúa la atención y experiencia de compra que reciben los consumidores, situación que puede jugar a favor o en contra de las marcas. Una reciente denuncia alrededor de Walmart ha dejado en evidencia este asunto.
Hace algunas horas, desde su cuenta oficial de Twitter, Ana Laura Analís, conductora de Telediario Matutino por Multimedios TV, decidió compartir decidió compartir con sus seguidores una mala experiencia vivida con el servicio a domicilio de Walmart.
Los hechos
De esta manera, desde su perfil Analís indicó: “En algún momento pensé que el servicio a domicilio de @WalmartMexico era el que mejor funcionaba. Hoy, ni te contestan llamadas ante errores en los pedidos. FATAL! Piensen mejor en otras alternativas, seguro abra quien aproveche estas ventanas de oportunidad”.
Como era de esperarse, el comentario recibió retroalimentación de diversos usuarios, en donde la respuesta de la marca saltó a primera vista.
Hola Ana, nos apena mucho leer esta situación. Te invitamos a que nos envíes un DM con todos los detalles de tu compra. Con mucho gusto le brindaremos seguimiento. Estamos a tus órdenes.
— walmartmexico (@WalmartMexico) August 24, 2021
Ante la denuncia, desde su cuenta oficial de Twitter, Walmart México respondió: “Hola Ana, nos apena mucho leer esta situación. Te invitamos a que nos envíes un DM con todos los detalles de tu compra. Con mucho gusto le brindaremos seguimiento. Estamos a tus órdenes”.
Aunque la respuesta de la marca fue casi inmediata, lo cierto es que este asunto generó molestia entre algunos usuarios, quienes aseguraron que la marca daría el seguimiento adecuado a este caso solo por tratarse de una figura pública.
Hola Gerardo, por favor, indícanos más detalles de lo sucedido. Estamos para apoyarte.
— walmartmexico (@WalmartMexico) August 24, 2021
Me recuerda a @JesusMartinMx si el de @heraldodemexico cuando se quejo de @WalmartMexico @WalmartMXyCAM que en su rosca de reyes le salió muchos muñecos y como retribución del daño pidió.
5 años de roscas sin costo.
El poder de tener un ????— (parodia) Chuchín chuchorroMx, INFODEMIA (@Santiag80752072) August 24, 2021
Los competidores ganan
Adicional a estas quejas alrededor de Walmart y luego de la declaración de la conductora sobre “las ventanas de oportunidad” que otras mar as podrían aprovechar, algunos usuarios más comenzaron a hacer eco de sus experiencias positivas en donde algunas firmas como Soriana, Rappi o Chedraui se llevaron comentarios positivos alrededor de sus servicios de pedido a domicilio.
Más allá de dar la razón a alguna de las posturas emplazadas en esta discusión, lo único que queda claro es el importante rol que las redes sociales juegan ahora mismo en la construcción de la reputación, aspecto que si bien no es nuevo, en tiempos recientes ha ganado especial relevancia.
Recordemos que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.
Bajo este entendido, construir una reputación sólida para una marca hoy significa más que ser reconocida en el mercado por ciertos atributos particulares; gestionar la opinión pública mediante espacios como redes sociales se trata de un aspecto crucial, en donde un punto que no debe olvidarse es que en estos canales, cualquier contenido publicado, sin importar su antigüedad.
Yo he pedido toda la pandemia a @TiendaSoriana y súper amables siempre, a veces hasta me hablan que si no voy a pedir algo, si no hay me llaman para cambiarlo o de marca o de tamaño. E incluso para ver si no me hace falta algo más. Pero yo creo que varia de sucursal a sucursal
— AleGO (@ale_gomas) August 24, 2021
¡Muchas gracias por tu preferencia, Felipe! ? Nos da mucho gusto leer que nuestro servicio es de tu agrado. Continuaremos trabajando por ofrecerte cada día el mejor servicio,
— Chedraui (@Chedrauioficial) August 24, 2021
