Para las marcas, el conquistar la confianza y cariño de los consumidores, es una de las cualidades que muy pocas se pueden dar el lujo de presumir; sin duda, ganarla es muy complicado y perderla puede resultar muy fácil, tal como le está sucediendo a Uber.

Y, es que por más intentos y acciones emprendidas por la compañía de servicios de traslados desde que Dara Khosrowshahi tomó las riendas, tal parece que les falta atender uno de los principales atributos que llevaron a la aplicación a ganar popularidad entre los usuarios, pero con el tiempo se ha comenzado a deteriorar: la experiencia de usuario.

Una forma que tienen las marcas para lograr ganar presencia y notoriedad en los públicos es con un buen customer experience. De hecho, un estudio elaborado por Gartner (2016) refiere que el 89 por ciento de las empresas esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador.

Lo anterior debido al caso más reciente que involucra un mal servicio, acompañado de una mala actitud por parte de un conductor por una conducta presuntamente inapropiada.

Así lo denuncian Alex Ivovine y Emma Pichl, una pareja que denunció que durante un trayecto en un auto de Uber entre Brooklyn y Manhattan, en Nueva York, fueron desalojadas del vehículo de manera agresiva por parte del conductor después de besarse.

“Estábamos sentadas en los dos asientos de la ventana con el asiento del medio entre nosotros. (…) En un momento nos miramos y picoteamos (besamos) en los labios”, explicó Iovine en declaraciones a CNBC.

Las usuarias denunciaron que fue en ese momento cuando el conductor, Ahmad El Boutari, detuvo el automóvil y les pidió que salieran del vehículo. Esta acción fue capturada en video y divulgado en YouTube y, en el registro se escucha cómo uno de los argumentos del conductor de Uber es que “besarse es ilegal”.

De acuerdo con medios estadounidenses, este incidente ocurrió hace sólo unos días y, aunque Uber declaró que desde la compañía no se tolera la discriminación y está investigando el caso, lo cierto es que este acto es un duro golpe en su intensa campaña por restablecer la reputación de la marca.

“Uber no tolera ninguna forma de discriminación, y hemos estado en contacto con el conductor sobre su experiencia”, dijo la compañía en un comunicado, citado por USA Today, y “Esta es una sociedad abierta y Uber es una plataforma que está disponible para cualquier persona, independientemente de su origen, su orientación, y que es sagrada para nosotros”, dijo Khosrowshahi, al New York Post, son algunas de las declaraciones por parte de la aplicación.

El problema no es una respuesta pública, sino que desde la compañía no se han emprendido acciones serias que prevengan este tipo de situaciones. Por más que Uber se justifique señalando que no son empleados los socios conductores, la realidad es que debe implementar un filtro y delinear un comportamiento de conducto para garantizar un buen servicio a los usuarios, esta fue uno de sus principales diferenciados cuando la app irrumpió en el mercado, sin embargo, al crecer tan rápido y expandir su presencia en más ciudades y países, se han vuelto laxos los filtros para incorporar más conductores.