El pasado lunes, el usuario de Twitter identificado como зелёный (@verde75) reportó de una manera muy peculiar desde su perfil, la negativa de un conductor de Uber para cubrir un servicio solicitado.
Mediante capturas de pantalla y una serie de irónicos mensajes, el usuario indicio que el conductor de Uber identificado como “Víctor Osvaldo” se encontraba a tres minutos del punto en el que debería iniciar el viaje, aunque la solicitud se realizó a aproximadamente a las 11:34 p.m., el auto jamas llegó al lugar indicado y no fue hasta las 12:19 a.m. que el colaborador de Uber realizó la cancelación del viaje.
El desenlace de la historia, que fue seguida por un número considerable de personas y que parece haber causado empatía en los mismos, generó un total de 311 favoritos, así como una cadena de comentarios en las que diversos usuarios comparten experiencias similares al respecto.
Al revisar los comentarios una denuncia constante son las intenciones de los conductores que buscan “estafar” (como refieren los comentarios) a los usuarios, al realizar movimientos que los lleve a cancelar el viaje para “ganar” la cuota de cancelación.
A mi me pasó algo similar. Cuando se estacionó, luego de unos minutos sin moverse cancelé. Me aplicaron la tarifa y luego solicité aclaración y me devolvieron los $20.
Lo malo es el tiempo que hacen perder esos “conductores” y en daño a la imagen de @Uber_MEX— Edmond de Estrella (@edmondDestrella) 19 de febrero de 2018
Igual yo, le marcaba, le mandaba mensajes, estuvimos como 40 min esperando y nada (estaba a 8 min) cancelé y en ese momento hice la reclamación y hasta bono de 160 pesos me dieron 😀
— Jenn. (@WenJen198) 19 de febrero de 2018
Más allá de la molestia que no es nada nuevo entre los usuarios de la aplicación de transporte, lo que queda una vez más en claro es la capacidad nula de aún considerada como “startup” para entregar garantías al cliente final.
No existe una autoridad intermedia que abogue por los usuarios ante malas prácticas de los prestadores del servicio, situación que se replica con otras aplicaciones que se desempeñan dentro del sector.
La poca responsabilidad que estas empresas están dispuesta a asumir y la poca regulación que demanda el gobierno para la operación de estas empresas son factores determinantes para el deterioro de la experiencia al cliente, hecho que terminará por hacer poco o nada rentable el modelo de negocio de empresas como Uber.
Retomando el caso de Uber es preciso mencionar que para mantener la salud de su negocio tendrá que mejorar sus estrategias de gestión de recursos humanos más allá de lo que sucede dentro de sus oficinas. La aplicación con una base de colaboradores cercana a los 11 mil empleados -sin incluir a sus controladores- y con un valor de mercado en IPO calculado entre 28 y 70 mil millones de dólares para 2017, no puede carecer de una estructura de control laboral robusta que proporcione el control y equilibrio necesarios para ofrecer un mejor servicio así como mantener su estructura de negocio con la inclusión de nuevos socios.
Durante el último cuarto de 2017, el valor total de las tarifas de Uber se elevó a 11 mil millones de dólares en este periodo, de acuerdo con información de Bloomberg
Aunque para muchos la adopción de vehículos autónomos pueden ser la salida ante este problema, lo cierto es que tomar este camino sería más un remedio antes que una verdadera solución.
Se estima que un viaje en Uber de 10 dólares en realidad le cuesta a la compañía 25 dólares, lo que al eliminar conductores y su aportación para mantener a flote los ingresos de la empresa, llevaría a los clientes a multiplicar una tarifa promedio por 250 por ciento, a decir de un análisis publicado por The Drum.
Cambiar la dirección de la empresa, invertir en nuevas tecnologías o realizar acuerdos con empresas de gran tamaño no salvará de ninguna manera al negocio de Uber, si esta empresa no ejecuta acciones que garanticen las buenas prácticas para entregar un servicio al cliente de calidad.
