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Se espera que el comercio electrónico en México, que se disparó durante 2020, continúe siendo popular en 2021
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Pero muchos agentes también creen que el entorno debe de ser mucho más sofisticado, permitiéndole a las empresas dar más opciones al cliente
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En este entorno, el comercio conversacional puede ser la forma más efectiva de interactuar con los consumidores
Para las compañías, es fundamental establecer conexiones valiosas con los usuarios. Pero puede ser difícil establecer lazos auténticos audiencias-marcas a través de sistemas online. Cierto, hay un sinfín de opciones disponibles para generar interacciones con el público. Entre ellas, recurrir a dinámicas, contratar líderes de opinión o simplemente apelar al morbo y a la viralidad. Pero tienden a existir opciones más efectivas, como el comercio conversacional.
Este término se refiere a usar canales de mensajería, como WhatsApp, Messenger o incluso los mismos SMS, para crear un diálogo con los clientes. Aunque el comercio conversacional pueda parecer sencillo, Auronix apunta que tiene varios trucos para conectar con el público:
Crear un vínculo con el comercio conversacional
Uno de los errores más comunes de las empresas al usar este tipo de herramientas es el envío aleatorio de mensajes a los clientes. Por supuesto que solo entregar millones de Call-To-Action (CTA) aparentemente al azar a los clientes no tendrá ningún efecto positivo en la estrategia. Sin embargo, la clave del triunfo está en desarrollar relaciones mucho más profundas en el inicio.
Lo importante es utilizar el comercio conversacional con la intención de crear contenidos de valor para el cliente. Si los usuarios reconocen un mensaje como relevante, estarán mucho más dispuestos a iniciar una conversación directa con la marca. Una que, si se mantiene con un enfoque personal y cercano en todo el customer journey, llevará a cerrar una transacción.
Enviar el mensaje correcto en el momento adecuado
A pesar de las grandes herramientas de personalización con las que cuentan ahora las marcas, aún es común que las empresas lleguen a ser invasivas para las personas. Es decir, que no estén enviando sus CTA a los consumidores con las características correctas. O bien, que los esfuerzos estén entrando en momentos que el comercio conversacional solo parece molesto.
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Es importante entonces usar tecnologías más sofisticadas, como la Inteligencia Artificial (IA) para asegurar que estos contactos lleguen en los momentos, tonos y canales correctos. Solo así se puede crear un lazo auténtico con el comercio conversacional. El público sentirá así que se están tratando de cumplir sus necesidades, no solamente empujar productos y servicios.
Disponibilidad inmediata en comercio conversacional
Tal vez el punto más importante de esta tecnología, es estar siempre al pendiente de cuando un consumidor se acerca a las marcas. Los consumidores esperan que las compañías estén siempre listas para responder sus dudas. No solo eso, sino que este rebote sea automático. Así pues, las empresas deben preparar a sus sistemas para estar a la altura de esta barra.
En este sentido, el comercio conversacional se apoya principalmente en bots y otro tipo de algoritmos automáticos. Sin embargo, es importante también que haya disponiblidad de agentes humanos cuando las preguntas y necesidades rebasen lo que puede hacer un sistema automático. Y que el software pueda ejecutar adecuadamente el customer journey del cliente.
Accesibilidad en todos los canales
En segundo lugar en importancia, está la disponibilidad del comercio conversacional en todos los puntos de contacto posibles. Hoy es cada vez más importante para los usuarios que las marcas puedan estar disponibles para contactar desde cualquier lugar. Esto incluye desde WhatsApp y Messenger hasta Telegram, iMessage, Google, Twitter, email, SMS y otros.
Aquí, para crear conexiones genuinas, el comercio conversacional no solo debe estar listo para atender a la gente en cualquier lugar. También debe tener una memoria para los clientes, con la que se cree una experiencia integral y omnicanal. De esta forma los usuarios sentirán que están genuinamente creando lazos con una compañía, y no solamente con un sistema más.
