Para nadie es un secreto que la escucha activa de los usuarios mediante redes sociales es una constante que para las marcas se ha convertido en una necesidad en búsqueda de nuevas oportunidades de negocio. Firmas como KFC lo saben.

El asunto va más allá de simplemente escuchar ideas al aire. En realidad la intención tiene que ver con la necesidad de darle al consumidor la participación que ahora demanda para sentirse realmente identificado y parte de la filosofía de cualquier firma comercial.

Las cifras del prosumidor 

De lo que hablamos es del rol que tiene el llamado prosumidor en tiempos actuales, figura que ahora mismo es especialmente relevante en términos de negocio.

De hecho, una investigación realizada por InSites Consulting destaca que 6 de cada 10 consumidores están dispuestos a colaborar con las empresas de manera activa para mejorar un producto o servicio existente, tendencia que para las organizaciones supone nuevos caminos para hacer crecer su negocio de manera importante si se considera que -según cifras de Crowtap- cuando los clientes se sienten parte del proceso de creación o desarrollo de un producto, idea o estrategia de comunicación, las compañías pueden registrar un crecimiento de hasta 64 por ciento.

En la misma línea, es importante recordar los hallazgos de un estudio firmado por Apptentive en asociación con SurveyMonkey los cuales indican que el 51 por ciento de los clientes esperan que las empresas soliciten su retroalimentación de manera clara y directa, demanda que se incrementa al 64 por ciento cuando de usuario móviles se trata; no obstante, la realidad es que una de cada tres empresas jamás a solicitado a sus clientes feedback bajo estas condiciones.

No obstante, involucrar a los consumidores en temas de innovación es cada vez más representativo en temas de negocio, razón por la cual firmas como KFC han lanzado algunas iniciativas visibles y puntuales al respecto.

Una encuesta y un error 

En el mercado mexicano, mediante un post promocionado, la cuenta oficial de KFC publicó una encuesta en la que invita a los usuarios a calificar una serie de productos que, en su mayoría y quizás en su totalidad, no están disponibles en el país.

Luego de preguntar el país desde el cual se responde esta encuesta, se muestran una serie de imágenes de los productos con una pequeña descripción sobre su contenido y oferta.

Aquí se pregunta la probabilidad de compra, en donde se pide indicar cuáles son los elementos más apreciados del producto mostrado y cuáles son aquellos que más desagrado provocan.

Al final se pide indicar el género de la persona que responde así como entregar un correo electrónico para recibir ofertas y ser parte de un sorteo de una tarjeta de regalo.

Aunque la intención en realidad es buena y puede entregar muchas claves de crecimiento, expansión e innovación para la marca, lo cierto es que KFC ha cometido un error quizás intencional pero que debe atenderse: La percepción de propuesta actual.

Y es que en medio de esta publicación cientos de usuarios han encontrado la oportunidad perfecta para reclamar a la marca por promesas de producto y servicio no cumplidas, situación que de manera natural afecta los planes de innovación no de esta, sino de cualquier marca que intente renovarse mediante una escucha constante del consumidor.

De expectativas e innovación

La petición de KFC es evaluar la recepción de posibles nuevas propuestas en su portafolio; no obstante, el consumidor pocas intenciones tendrá de participar en este proceso si la oferta actual no cumple sus expectativas.

Satisfacer las demandas de los consumidores actuales es una tarea cada vez más compleja de cumplir efectivamente. Los equipos estratégicos y sus marcas no sólo se enfrentan a un mayor número de puntos de contacto disponibles que traen consigo nuevas tecnologías que es necesario entender para capitalizar; la apertura a más fuentes de información es un hecho que ha contribuido a la formación de audiencias y clientes con procesos de selección más complejos, caracterizados por cuestionar todos los elementos que conforman su viaje de compra en la búsqueda de conseguir la mejor solución a sus necesidades.

Desde Marketo indica que la gran mayoría (82 por ciento) de los vendedores creen que entienden profundamente cómo sus compradores quieren participar. Sin embargo, la mitad de los compradores no están de acuerdo.

El hallazgo es consistente con las las conclusiones de un reporte firmado por Danaher, mismas que apuntan que sólo el 16 por ciento de los vendedores creen que son realmente sensibles a las necesidades de sus públicos meta.