Una de las formas de incrementar la lealtad y confianza para cualquier marca es por medio de los programas de Atención al cliente, ya que estos deben ofrecer soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores. Sin embargo, parece que este es un tema olvidado por muchas compañías pues es uno de los servicios peor evaluados por las personas.

De acuerdo con datos revelados por un estudio de Dimensional Research, el 51 por ciento de los clientes comparte una mala experiencia en relación con una marca, mientras que un 33 por ciento comparte una situación favorable a cinco consumidores.

Un mal servicio al cliente puede despertar reacciones negativas en las personas, además deja latente el riesgo de generar una mala publicidad –boca en boca–, pues el consumidor puede dejar de adquirir productos o servicios de una marca y optar por recurrir a los de la competencia. Un estudio reciente revela que casi uno de cada dos consumidores abandonaría una empresa por la competencia después de tener una mala experiencia con un servicio de atención al cliente.

Al respecto, el Departamento de Investigación de Merca2.0 se dio a la tarea de consultar a los usuarios ¿con qué tipo de producto o servicio ha vivido la peor experiencia de Atención al cliente? El estudio reveló que el 51 por ciento señaló que los relacionados con las telecomunicaciones (telefonía, Internet y TV) son los que peor servicio ofrecen.

El segundo rubro que ofrece una mala experiencia en atención al cliente o deja insatisfechos a los consumidores es el de los servicios financieros, ya que el 26.1 por ciento de los consultados lo señalo como su peor experiencia.

La adquisición de productos en establecimientos es uno de los factores que despierta en las personas una impresión de no recibir una buena atención cuando se da el caso de una inconformidad o duda, pues el 9 por ciento de los encuestados señaló que los productos de consumo masivo le ha representado una mala experiencia, seguido del 6.4 por ciento que refirió lo mismo de las tiendas departamentales.

Finalmente el estudio que contó con la participación de 237 personas revela que los las aerolíneas con 3.8 por ciento y restaurante con 3.4 por ciento son los menos afectados en lo que respecta a los servicios de atención al cliente.