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Comunicación de Crisis en Internet (Parte 1)

Por Oscar Rojas
Twitter: @Amenazza

El crecimiento del uso de las redes sociales es dramĆ”tico. Por un lado, hablamos de tecnologĆ­a y por el otro, de un cambio de hĆ”bitos y de conducta, en los que una parte de la sociedad ha girado hacia una comunicación abierta y sin restricciones.
Las redes sociales han cambiado la forma en como obtenemos información, generamos opiniones y tomamos decisiones de compra entre una marca y otra, cómo interactuamos entre nosotros y cómo nos relacionamos con las marcas.

Este fenómeno se da alrededor del mundo, pero no necesariamente se da de la misma manera en las diferentes regiones o países, por lo que es fundamental tener un entendimiento claro de cómo funcionan las dinÔmicas de interacción de nuestros seguidores, tomando en cuenta las plataformas mÔs populares a nivel local.

Como responsables del Ć”rea de mercadotecnia, comunicación o relaciones pĆŗblicas en sus empresas, seguramente han escuchado que su marca ya tiene presencia en la red, aunque no la empresa no tenga una plataforma como tal. Es verdad. 
Pero, ĀæquĆ© pasa una vez que establecieron la presencia de su marca en red? ĀæEstĆ”n seguros que estĆ”n preparados?

Una maƱana cualquiera descubren que tienen demasiados comentarios negativos en su pĆ”gina de Facebook, que lo que estĆ”n diciendo de la empresa no es correcto, que los estĆ”n comparando con la competencia de manera desfavorable o se quejan amargamente de un mal servicio o por una mala experiencia… ĀæQuĆ© van a hacer con eso? ĀæLo previnieron? ĀæTienen algĆŗn plan para contrarrestarlo sin afectar a su campaƱa o estrategia actual? En general, Āæsaben quĆ© hacer?
Esta es una pregunta que hago todos los dĆ­as y pocas son las empresas que encuentro preparadas.

Establecer la presencia en redes sociales de una empresa o una marca requiere entender que existe un nuevo paradigma en el que la comunicación es diferente, de 2 vías, pública, abierta, en vivo (no reconoce tiempo, ni espacio), global (sin fronteras, ni geogrÔficas, ni de idioma) que promueve acciones y sobre todo, plagada de interferencias, imprecisiones y malinterpretaciones.

Entender las implicaciones de participar en redes sociales es crítico para evitar sorpresas y decepciones. En mi próxima entrega ahondaré en el tema de crisis de comunicación digital. Por lo pronto, los dejo con las reflexiones anteriores y espero contar con su retroalimentación en este espacio que hoy inicio, y en el que trataré temas de comunicación y relaciones públicas en el Ômbito digital.

Que inicie la conversación…

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