• Un punto de venta de Chedraui México causó la desilusión de uno de sus clientes al venderle un pastel en descomposición.

• La queja se realizó vía Twitter con fotografías del pastel con hongos.

• Como consecuencia, la fidelidad del cliente hacia la marca se ve afectada y Chedraui pone en riesgo a sus consumidores.

El consumo no se produce de forma racional, sino que las decisiones de compra se encuentran dominadas por las emociones, hoy en día ya no se trata de vender bien una marca, sino de crear emociones en el consumidor, pero ¿qué pasa cuando la emoción generada es negativa? En días recientes Chedraui México recibió una queja vía Twitter en donde el usuario Rebeca López (@ChOCkOLaT1) reportó que compró un pastel descompuesto, pero más allá de estar preocupada por su salud, la consumidora se notó desilusionada de la cadena de autoservicio.

“Mi nombre es Rebeca López y compré un pastel en Chedraui Select (sec 174, fortuna). El pastel estaba en estado de descomposición. Solo espero que nadie se enferme @Chedrauioficial @COFEPRIS @Profeco @julioastillero @Ing_IsaiasCH”, comentó la usuaria de Twitter.

Mi nombre es Rebeca López y compre un pastel en Chedraui select (sec 174, fortuna). El pastel estaba en estado de descomposición. Solo espero que nadie enferme ?. @Chedrauioficial, @COFEPRIS, @Profeco, @julioastillero, @Ing_IsaiasCH. pic.twitter.com/pHVMiw7rNh

— Rebeca Lopez (@ChOCkOLaT1) November 8, 2021

En siguientes tuits López menciona que hizo su reclamo, le devolvieron su dinero y Chedraui quería darle otro pastel, pero no lo aceptó. “Solo me quede muy triste porque ese pastel era para una persona muy especial”.

El caso de Rebeca no ha sido el único que se ha presentado en ese punto de venta, en el hilo de tuits otra usuaria se quejó de una situación similar.

“Creo que eso ya es así siempre en Fortuna, compré una tarta para el día de las madres e igual sabía rancia y la fruta chicolea, al final la tiramos a la basura. No reclamé pero nunca más vuelvo a comprar ahí, de selecto no tiene nada su pastelería”, dice la usuaria Ingrid (@Dirgni_Pop).

Chedraui pierde fidelidad del cliente

Con esto, es visible que la experiencia de marca no fue agradable para las consumidora e inclusive cuando Chedraui puso al cliente al centro brindándole otro producto, la desilusión ya estaba presente y como consecuencia la fidelidad a la marca se ve afectada.

La experiencia de emociones negativas tales como el arrepentimiento y la desilusión presentan consecuencias en el comportamiento del consumidor. Según Marianela Matías Sánchez en “Consumiendo emociones, Inteligencia emocional aplicada al marketing”, los consumidores arrepentidos son aquellos que reconocen que existe una mejor mejor opción, y cambian a otro proveedor de servicio.

Para atender la situación Chedraui México ocupó la misma red social para conectar con su cliente y respondió con lo siguiente:

“Gracias por hacernos llegar esta situación, Mily! Tomaremos las medidas necesarias para revisar este caso. Por favor, compártenos en DM tu nombre, correo o teléfono, y una foto legible de tu ticket de compra con folio visible”.

El daño a la salud del consumidor

La respuesta de la marca no fue la única, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) se pronunció y le dijo a la usuaria que ante la situación sugería acudir con Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris) y presentar una denuncia sanitaria.

Y es que se pueden presentar denuncias sanitarias de todo hecho, acto u omisión que represente un riesgo o provoque un daño a la salud de la población.

Pese a la rápida respuesta de Chedraui y a su solución, las emociones negativas causadas por las marcas y la insatisfacción hacen que los consumidores dejen de sentirla cercana. Además, el punto de venta en cuestión ya tiene varias quejas por mala calidad, lo que podría desencadenar mayores afectaciones a sus clientes, ya no solo en la fidelidad, sino en su salud y ahí, la reputación de la marca se encuentra en la cuerda floja. 

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