Uno de los escenarios que era previsible en medio de un Buen Fin caracterizado por las compras online y medidas de confinamiento, eran problemas en la cadena de entrega y abastecimiento de las compras realizadas por miles de clientes. Mercado Libre parece seguir padeciendo este problema que en meses recientes lo puso en la mira.
En principio, es justo reconocer que la décima edición del Buen Fin se vive particularmente en el terreno digital, luego de que cientos de usuarios se mantienen en confinamiento y que las entidades organizadores y participantes en la iniciativa promocional han dando descuentos especiales para aquellos que compren desde las diferentes opciones de e-commerce.
En digital
Los datos son claros al respecto. La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) pronostica que las compras desde este canal representen el 30 por ciento del total de ventas que se realicen en el Buen Fin.
De manera puntual, este organismo indica que 7 de cada 10 compradores online está pensando comprar algún producto o servicio.
La AMVO también destacó que el 41 por ciento de los interesados en la campaña piensa elegir únicamente el canal online durante esta edición y que el 53 por ciento de los interesados en comprar productos o servicios durante consultarán sitios multi categoría o directamente en el sitio o app de la tienda.
Luego de que se dieran a conocer las medidas y protocolos sobre los cuales se llevaría a cabo este año el Buen Fin, estas cifras ya alertaban sobre un problema que desde que comenzó la pandemia se tradujo en innumerables quejas para las marcas que buscaron mover sus ventas mediante el canal digital.
Un problema que se acentúa
Sin un plan agresivo de promociones como lo es el Buen Fin, el comercio electrónico se vio retado en meses pasados y los sistemas de entrega de las grandes marcas no fueron capaces de cubrir la demanda.
Lejos de entregas tardías, el verdadero problema llegó cuando el consumidor, luego de haber pagado su compra, recibía un producto totalmente distinto al solicitado que, además, era de un precio mucho menor a lo pagado.
Un acaso que llamó la atención fue aquel que creció en relevancia gracias un video difundido en redes sociales por el usuario de Twitter, identificado como @VanSau82, en el que denuncia que luego de compra un par de computadoras desde Mercado Libre, sólo recibió dos bolsas de sal.
En el video en el que el afectado narra “quisiera compartir mi mala experiencia, recibí 2 bolsas con sal en vez de dos laptop”.
Reciben jabón Zote
Ahora este problema parece ser evidente en medio del Buen Fin. En redes sociales circula un nuevo video en el que un nuevo cliente asegura que lo han estafado luego de que recibiera dos paquetes de Mercado Libre en los que, sin indicar cual fue su pedido inicial, en lugar de recibir sus productos solo le fueron enviados un par de jabones Zote.
El video en el que se muestra que la supuesta apertura de uno de los paquetes fue acompañado por un mensaje que ninguna marca querría tener en medio de una temporada de promociones:
“EL BUEN FIN EN @Mercadolibre. NO COMPREN ES UN ROBO. @Profeco AYUDA NO PUEDE SEGUIR PASANDO ESTO! !!NO COMPREN ESTO ES LO QUE ESTA ENTREGANDO @Mercadolibre. EN EL BUEN FIN. RATEROS EN LÍNEA”.
Hasta el momento del cierre de esta nota, Mercado Libre no habría respondido de manera pública a este mensaje. Merca2.0 solicitó al equipo de comunicación de la marca alguna postura, sin recibir respuesta al momento.
El problema no es menor y es posible que en días siguientes este tipo de escenas sean aún más frecuentes. Este miércoles se vive la tercera jornada de esta edición del Buen Fin y, como puede verse, las quejas apenas comienzan.
Para firmas como Mercado Libre es vital dar solución a este problema que si bien puede esta relacionado con las empresas de logística y entrega, al final del día dejan mal parada la reputación de su marca.
EL BUEN FIN EN @Mercadolibre
NO COMPREN ES UN ROBO@Profeco AYUDA NO PUEDE SEGUIR PASANDO ESTO! !!
NO COMPREN ESTO ES LO QUE ESTA ENTREGANDO @Mercadolibre EN EL BUEN FIN
RATEROS EN LÍNEA pic.twitter.com/T2hculym5A— Angel_Diaz (@AngelDiaz_8) November 11, 2020
Mercado Libre responde
Mercado Libre respondió a la solicitud de Merca2.0 y la firma aseguró que su equipo ya se ha puesto en contacto con este cliente para solucionar su caso:
“El equipo de Customer Experience de Mercado Libre inició el contacto con el usuario para revisar el caso y darle un seguimiento puntual. En Mercado Libre todos los usuarios al hacer su compra dentro de la plataforma automáticamente cuentan con el programa de compra protegida que, en caso de que haya algún inconveniente con la compra, respalda tanto al comprador como al vendedor. Para Mercado Libre el principal objetivo es ofrecer una experiencia de compra de calidad, por lo que cualquier problema que los usuarios puedan tener, es indispensable que lo reporten dentro de la aplicación. Para esto, deben dirigirse al historial de compra, elegir el producto que corresponda y dar click en “Necesito ayuda”, allí se debe especificar cuál fue el problema, se genera un reporte y posteriormente el equipo de Customer Experience se pondrá en contacto para brindarle una solución al usuario. De igual forma, contamos con redes sociales de respaldo como: https://twitter.com/ML_Ayuda donde los usuarios pueden atender dudas y problemas”.
