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El 63 por ciento de los consumidores en LATAM dijo que una mala interacción con el servicio de soporte de una empresa puede arruinarles el día.
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El 81 por ciento, de los consumidores latinoamericanos esta dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto
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El 73 por ciento de los clientes quiere que las empresas usen los datos recopilados para brindar experiencias verdaderamente personalizadas.
La experiencia al cliente es un término del que muchas personas hablan, pero muy pocos comprenden. Eso lo podemos ver en una queja de un consumidor de Walmart que acudió a la red social X para mostrar cómo fue su experiencia al cliente al comprar unos audífonos para un regalo en la marca y al entregar el mismo descubrió que el contenido era insólito.
Cuando hablamos de los procesos que resaltan en el momento de la interacción de una marca con sus usuarios, se encuentra la experiencia al cliente.
Y es así como el servicio al cliente o el “customer service”, se define como los servicios prestados al cliente en todas las etapas del proceso de compra en una marca. Mientras que la experiencia del cliente o también llamada “customer experience”, es la experiencia que formará tu consumidor en función de sus interacciones con tu marca, que pueden ser positivas o negativas.
Esto nos lleva a evaluar cómo estas terminologías son importantes para el posicionamiento de una marca en el mercado, ya que según Bain & Company, las empresas que ofrecen una experiencia del cliente superior, aumentan sus ingresos entre un 4 y un 8 por ciento por encima del resto del mercado.
Siguiendo a la misma fuente, resaltamos que una experiencia superior genera una lealtad más fuerte, convirtiendo a los clientes en promotores y aumentando su valor a largo plazo, entre 8 y 14 veces por encima de los detractores.
Así fue su experiencia al comprar un regalo en Walmart
Son miles los consumidores que acuden a las redes sociales para pedir ayuda al servicio de atención al cliente de una marca por algún proceso que salió mal a la hora de interactuar con ellos, donde exponen cosas negativas que pueden pasar con eso.
Un ejemplo de estos miles está el caso de un comprador de Walmart que desde su usuario en la red social X @oswaldoalcala, compartió toda la pena que pasó con un regalo que compró en la marca estadounidense.
Y es que el consumidor explica que compró unos audífonos en una sucursal de Walmart, que eran parte de un regalo de cumpleaños y que a la hora de entregarlos se llevaron la sorpresa de que la caja de los dispositivos estaba completamente vacía.
“Gracias por venderme una caja vacía…. Fue un regalo de cumpleaños que vergüenza me hicieron pasar”, se lee en el tuit donde muestra la foto de la caja vacía.
Gracias por venderme una caja vacía…. Fue un regalo de cumpleaños que verguenza me hicieron pasar , y hable a servicio al cliente y que en audífonos no tienen devoluciones, pues que les devuelvo si me vendieron la caja vacia pic.twitter.com/JNL4O75bnL
— oswaldo alcala (@oswaldoalcala) October 3, 2023
Asimismo, el cliente explica que intentó contactar al servicio de atención al cliente, pero no funcionó porque estos le mencionaron que como los productos son unos audífonos, los mismos no tienen reposición.
Con su tuit, el sujeto etiquetó la cuenta en la red social de la marca, esperando una respuesta sobre su caso que lo hizo vivir una mala experiencia.
Hasta el momento, el tuit del sujeto, que data del 3 de octubre, no ha recibido alguna respuesta de la marca. Asimismo, el equipo de Merca 2.0, solicitamos postura de marca de Walmart para tener la versión de ellos, pero hasta el cierre de esta nota no han respondido.
Ejemplos varios de este estilo existen, como la historia de varios compradores que adquieren desde celulares y hasta zapatos en Amazon y reciben una caja vacía, o hasta con otro artículo como un jabón.
Este caso muestra la importancia de la experiencia del cliente en todos sus puntos claves de contacto entre marca y persona, y es que como esta historia, hay otras en diversas plataformas donde los usuarios solo exponen sus quejas con el fin de tener una ayuda.
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